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最美农信人

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  她,耐心倾听诉求,释疑解惑、救急解困。

  她,无论台前幕后,追求优质服务无止境。

  她,正把如火的青春献给平凡的工作岗位。

陈 欢:一副耳麦 一声“您好” 传递最美农信之声

  她是陈欢,现任海南省农村信用社联合社运营管理部客服中心办事员。入社以来,她坚守岗位,奋斗在后台,耐心细致,用优质的服务获得了客户的赞许。她先后获得96588年度“服务明星”称号4次,“满意度明星”称号3次,受理单规范奖2次,“微笑天使”称号1次及2020年度“省联社机关先进工作者”称号。

  用“心”传达 让客户听到微笑的声音

  2015年初,从山西辞去工作来到海南的她,报名参加了海南农信96588客服中心话务员的岗位,经过几个月的不懈努力,同年9月,考核达标,她正式成为了海南农信大家庭的一员。话务员工作是很需要耐心且极具挑战的,每天上千次的重复问候、重复动作、解答问题。这简单而反复的工作,在陈欢的心中却有着不同的价值。有时候,一个电话可以解决客户的燃眉之急;有时候,一个电话可以帮助客户少跑腿,让前台工作变得不再繁忙。这时,你就会觉得你不再只是一个简单的话务员,而是一个实实在在的“贤内助”。“您好!很高兴为您服务。”她带着微笑,用最真诚的声音传递着农信声音,最热情的服务诠释着农信温度。“你们银行是怎么办事的?只会吃干饭吗?”暴戾谩骂声从电话那头传来,“您先消消气,请问您遇到什么困难呢,我会尽力帮您解决的。”应对莫名的谩骂,她有点不知所措,但还是一如既往地用热情的语气和真诚的态度回应他。她先耐心安抚、缓和客户的情绪,在“降温消火”的过程中慢慢了解具体问题。原来是客户在柜员机取款时,因超时未取卡导致吞卡,而客户坚称是机器故障不吐卡。她临危不乱,直击症结所在,经过细致的沟通和解释,很快消除了客户的误解和不满情绪,并在短时间内协调设备管理员进行清机取卡,解决了客户的问题。当客户认识到是因自己的不当操作带来的困扰时,向她表示了歉意,并为她的满意服务连连称赞。她说,就是因为客户态度的转变,才让她真正理解到客服工作的使命和责任,“客服工作如稻穗,颗粒越沉,头越低”,面对工作困难和挑战,她用真诚和耐心坚守,累并快乐着。她一直都严格要求自己以饱满的精神状态接听每一通电话,处理解答每一个客户的问题,通过周到服务让客户着急来电,满意挂机。在不懈的努力下,她逐步成长为话务精英,在部门树立了优秀榜样,被同事们亲切称为“行走的知识库”。在话务岗位期间,她连续多月排名绩效考核第一档级,客户满意度评价95%以上。在她身上,你可以找到作为一名优秀客服人员应具备的各种特质,良好的语言表达能力、熟练的业务知识、热情周到的服务态度、细致耐心地解答问题、良好的沟通协调能力等等。

  转战大堂 平凡工作也能温暖他人

  2017年8月因工作需要,她被临时借调到海口联社营业部负责大堂工作。面对新环境、新岗位,从幕后转到台前,她曾胆怯、慌张和不安,但她努力克服困难,保持着上进心。

  在网点前辈和同事们的帮助下,她很快熟悉了大堂工作,在社保卡激活业务繁忙时期,井然有序地维护着大堂秩序,引导客户向不同窗口办理业务。同时奔走于人行报送材料及卡管中心领卡之间,她逐渐成为网点的得力帮手。

  大堂的工作经历,让她对客户服务工作有了更深层次的理解和感悟。有次,陈欢正在教一位客户填写社保卡激活申请表,一位大妈走到她面前,微笑着试探性地问她“窗口排队人有点多,我不懂操作取款机,你能教我操作取下钱吗?”她欣然答应,说“我先教这位客户填写申请表,您坐着稍等一下,可以吗?”大妈点了点头。待客户填写申请表完成后,她便引导大妈到取款机旁,轻声细语、细心指导大妈操作取款机,教第一遍大妈不会,她便重复指导多次,二十多分钟后,大妈终于顺利在柜员机取出一笔钱,激动地握起她的手“真的太感谢你,信用社的服务越来越好,以后我就能自己取钱了。”临走时大妈颤巍巍地从钱袋里掏出五块钱,边对她招手边说“你今天帮了我很大的忙,我要捐款。”说着开心地把钱投到网点设立的贫困地区的捐款箱中。

  她没承想到,做好简单的事情也是不简单的,平凡岗位上的平凡工作也能得到客户的赞许和认可。

  回归幕后 搭建沟通、协调重要桥梁

  2017年12月,她回到客服中心,走上管理岗,继续以不同的角色服务着客户。2019年4月晋升为省联社在编合同制员工,在“一岗双责”工作压力下,她对自己更加严格要求,在工作中以身作则,积极上进,秉承“不求最好,只求更好”的工作信念,努力攻克各种难题,办公室经常看到她加班的身影。在工单管理工作中,她作为联络员始终保持与市县行社及省联社业务部门的内部协调和良好沟通,急客户之所急,始终坚持客户至上、始终如一的服务理念,在客户问题解决、意见收集等方面搭建重要桥梁,有效提升了客户满意度和忠诚度。截至当前共处理业务工单10万余件,投诉办结率100%。在电话银行系统管理工作中,她深知96588作为农信7*24小时服务热线,确保电话银行系统平稳运行极为重要。她严格遵守系统管理制度,明确系统操作规程,妥善做好系统资源配置及日常运营管理和维护工作。文科出身的她,虚心向技术人员请教学习,深入分析异常问题并提出解决方案,并提出多个优化和新增电话银行功能需求,为一线客服人员接线提供技术支撑。2020年,她积极参与智能语音平台和电话银行升级改造项目,带头完成业务需求定制、分析及测试验证工作,在团队反复测试、夜以继日验证后,项目顺利上线,有效分流客户,降低话务压力,提升客户满意度。

  一副耳麦、一声您好,素未谋面却饱含真心。

  她的动力,来源于客户的满意。

  用心倾听客户的诉求,努力解决客户的问题,客户就会感受到真心。

  陈欢一路坚持,向着最初的目标与梦想,让所有客户听到了农信人“最美”的声音。

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