在海南全岛封关运作进入倒计时的关键阶段，海南农商银行万宁支行紧扣“专业化、精细化、人性化”服务主线，构建起以“文优培训强基、检查督导固本、上门服务拓维”为核心的“三位一体”服务体系，精准对接自贸港政策与封关运作下的多元化金融需求，为打造高水平开放新高地提供坚实支撑。

　　以学促行强根基，文优培训锻造专业队伍

　　“封关后金融服务场景增多，只有持续充电才能跟上需求变化。”参加“文明优质服务”专项培训的营业部运营主管冯玉珠深有感触。万宁支行以“优化服务年”为契机，构建“总行+支行”双轨培训机制。在全员参与总行标准化培训的基础上，支行自主开展了文明优质服务、反电信网络诈骗、社保卡业务、消费者权益保护等系列专题培训22场，覆盖全体员工，累计参训达1785人次。

　　“封关运作后客户需求更趋多元，我们不仅要懂业务，更要熟政策、会服务。”万宁支行运营管理部相关负责人林丹道出了培训的深层目的。

　　以查促改提质效，标准化建设筑牢服务底线

　　走进万宁兴隆华侨支行，统一规范的指引标识、整齐划一的柜台摆设，尽显服务管理的精细化。为巩固服务标准，万宁支行建立了“大检查+微督查”机制：每季度开展覆盖27个网点的全方位文优服务检查；自8月起，更推行“分组滚动式”周检，将网点划分为4个片区，通过现场暗访、调阅监控、客户回访等方式，对服务礼仪、业务时效、仪容仪表和环境卫生等核心指标进行严格核查。

　　“上周检查发现个别大堂经理离岗未摆提示牌，我们当即要求整改并全支行通报。”万宁支行文优专班人员黄艳介绍。这种“检查-反馈-整改-回头看”的闭环管理成效显著，推动网点服务达标率从年初的93%攀升至100%。截至9月末，支行获客户致电表扬8次、收到锦旗2面，客户满意度实现大幅提升。

　　以需为导向，暖心服务传递金融温度

　　“多亏你们上门，帮我母亲完成社保卡挂失换卡，真是解了大难题！”龙滚镇居民林大姐的称赞，正是支行“以客户为中心”服务初心的写照。针对封关运作下不同群体的特殊需求，万宁支行秉持“客户至上、服务至上”原则，为老年、残障等行动不便人群提供“一对一”上门服务。今年前三季度，累计提供上门服务59次，惠及60人。无论是为老人办理社保卡业务，还是为残障人士开通短信服务，每一次上门都是一次暖心的互动。

　　“封关不是‘壁垒’，而是更开放的‘窗口’。我们的目标，是让每位客户都能感受到农商行的温度。”万宁龙滚支行行长温学鹏表示，“下一步，我们将深化服务创新，致力于打造‘封关服务示范网点’。”

　　当金融服务与自贸港发展同频共振，服务升级便是一场永不停歇的探索。万宁支行将持续以封关运作核心需求为导向，不断巩固和拓展“三位一体”服务体系优势，创新服务模式，拓展服务场景，让更专业、更有温度的金融服务深度融入自贸港建设的宏伟蓝图，成为海南农商银行服务国家战略与民生福祉的亮丽名片。（温美景）