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方彩花:不忘初心向前行 勇当农商“铁娘子”

  她是三亚农商银行消费者权益保护部副总经理,自称是海南农信社的一颗“小钉子”,在平凡的岗位上兢兢业业奋斗已有6载,曾获评省联社“十佳服务标兵”、三亚农商银行“优秀行员”等荣誉称号,被同事们亲切地称为“铁娘子”。

  她始终秉承着“为客户提供更满意的服务”的初心,把“提升优质服务工作”当做使命,在提升优质服务的道路上不断前行,用实际行动诠释了农信人的初心和使命。

  勇当“铁娘子”,风雨兼程

  生活中,这个平常见人未语三分笑的女生,大家喜欢称她为“花姑娘”;在工作中,则被同事们称为“铁娘子”。对待工作一丝不苟,面对困难不妥协,这是她对自身的要求。作为三亚农商银行礼仪内训师的队长,她在2017年初次接手创建星级网点任务后,参与打造了一支“召之即来、来之能战、战之必胜”的礼仪内训师队伍。

  万事开头难,更何况是新组建的队伍。面对此项任务,方彩花毫不犹豫地选择了勇往直前,从此这一路便是风雨兼程。240多个日日夜夜,她带领着新团队从最基础的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 1.0)》开始研究,探索出符合三亚农商银行实际的服务管理制度体系。

  为了尽快构建三亚农商银行的服务管理制度体系,她带领团队中午吃住在单位会议室,晚上就睡在单位隔壁,忙起来甚至忘了吃饭和睡觉的时间。她经常笑称:“在我们银行业,女生都是汉子。”

  “铁娘子”,没有到不了的地方,也没有完不成的任务。无论刮风下雨还是周末休息时间,方彩花都随叫随到,她经常晚上加班至凌晨,只有头顶的灯光和屋外的星光相伴,但大家从未曾听过她有半句怨言,每天都是精神抖擞地奋斗在岗位上。

  终于,8个月的辛勤付出与汗水没有白费,她带着团队从容淡定地迎接了中银协、省银协的各项突击检查、定期复查、随机暗访等工作,并取得了傲人的成绩。现三亚农商银行有4家营业网点荣获银行业文明规范服务“四星级营业网点”称号、2家营业网点荣获银行业文明规范服务“五星级营业网点”称号、1家营业网点荣获“银行业文明规范服务千佳单位”荣誉称号。

  敢为“急先锋”,再挑大梁

  “不行,这个内容还要再改改!”这是方彩花常挂在嘴边的话。

  为了响应总行党委服务大提升工作部署,进一步提升全行员工服务水平,她再次挑起大梁,要让行内服务质量再上一个新的台阶。

  制作服务规范培训课件、试讲试教实践、设计差异化课程、实战演练……一切从零开始,她敢为“急先锋”,勇闯“无人区”,她边培训边改进教学方案,只为向着更高的标准前进。

  为严格落实工作要求,当身患严重感冒,嗓子肿到连话也说不出来时,她就戴上“小蜜蜂”扩音器,大家都劝她先好好休养身体,但她从来没有给家人和领导说过一句要请假休息的话,只是抽空去药店买了一些感冒药,服药后继续坚守在工作岗位。

  为了让培训要点更加凸显,她开始试讲试教实践。

  “培训主题是否准确?内容是否熟悉?方法是否可行?表达是否流畅?情绪是否到位?礼仪是否规范?”这是她每次培训结束后都会反问自己的问题,积极查找不足,加深熟悉理解,一遍又一遍,不厌其烦。

  为了让培训内容更加生动,她进行了无数次修正与调整,并针对不同岗位设计了差异化课程,员工情绪管理、服务意识、服务礼仪、服务流程、服务管理等方面的培训内容进一步得以充实完善。

  为了让培训形式更加多样,她在培训结束后组织人员开展分片式、全覆盖式一对一实操演练考试。现已连续4年成功组织举办了文明规范服务培训演练、新员工岗前礼仪培训演练等活动。

  培训加实操的创新方式,大大加快了全行服务标准化建设的步伐,三亚农商银行于2017年获评了“海南省文明单位”荣誉称号,辖内27家网点也于2020年顺利通过了银行营业网点两项国标认证,认证通过率高达100% 。

  严当“监督员”,敢于亮剑

  在开展定期服务督导时,她一切从严,当好“监督员”,手握监督问责的“尚方宝剑”,并敢于亮剑。

  为严格做好服务检查督导工作,她组织制定完善了《三亚农商银行文明规范服务管理办法》《三亚农商银行文明规范服务奖惩方案》等制度,每季度定期带领内训师团队按照从严、从紧、从重、从全的“四从”原则进行服务检查并组织召开服务工作分析会。

  每次检查督导时,她都严肃认真地按照监督检查表格进行打分,具体到每个细节每个角落,对于做得不到位的,要求立即、限时整改。她总说:“细节决定成败。”在定期组织开展的优秀大堂、标杆柜员、标杆网点等评比表彰中,她也从来不吝惜夸奖和表扬,将员工付出的每份努力、汗水都看在眼里,记在心上。

  星光不问赶路人,韶华不负追梦者。她用自己的责任和坚守,激扬青春力量,在服务工作岗位上攻坚克难,全力推进文明优质服务工作,为客户提供更优质服务,以自己的实际行动诠释了新时代青年金融工作者的使命担当。

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