海口农村商业银行股份有限公司董事会
2020年3月25日

 

 

 

 

 

 

在监管部门的有效监管和悉心指导下，本行不断加强金融消费者权益保护工作，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，切实保护消费者的权益。主要成效与措施如下：

近两年，本行紧盯监管考核指标，对照考核存在的问题制定整改计划与责任分工，切实保障整改到位。2019年下旬，人民银行海口中心支行公布了全省各大金融机构2018年度消费者权益保护工作考核评估结果，本行评级为A级，评估结果为“优秀”，与四大国有商业银行比肩，位居法人机构第一，较上年度有很大提升；同时，海南银保监局对全省银行业金融机构2018年度消费者权益保护工作考评结果显示，本行评级提升至2A级，与交通银行海南省分行、建设银行海南省分行等大型股份商业银行同级。在监管部门的关心领导与省联社的坚强指导下，本行将继续依照监管考核要求努力提升，争取再创佳绩。

1.建立了较为完善的消保工作制度，包括：基本工作制度、考核、内审、投诉处理、客户信息保护、应急预案、理财、双录、宣教等方面，有效落实消保的监管要求和内部规章制度规定，确保本行各项业务合规经营。2019年，本行加大网点服务和新业务消保方面的管理力度，印发了《海口农商银行销售专区录音录像管理办法（2019版）》（海口农商发〔2019〕35号）、《海口农商银行理财业务管理办法（2019版）》（海口农商发〔2019〕37号）、《海口农商银行理财产品风险评级办法》（海口农商发〔2019〕73号）、《海口农商银行国际业务服务价目表》（海口农商发〔2019〕118号）、《海口农商银行重大事项报告管理办法》（海口农商发〔2019〕161号）、《海口农商银行产品查询平台管理制度》等文件，不断修订完善消费者权益保护的工作内部控制体系、信息披露等基础性机制，进一步加强本行消费者权益保护办公室（以下简称“消保办”）介入产品服务的全流程监督审批，以有效落实银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。
2.本行建立了较为完备的消保组织架构，分工明确、职责清晰，确保本行消保工作有序、高效开展。本行董事会承担消保工作的最终责任，定期听取高级管理层关于消保工作专题报告，其下设的委员会,负责制定消保工作战略、政策和目标。本行高级管理层下设消保工作委员会由行长任主任，消保办及各业务部门负责人为成员，负责牵头协调、指导本行消保工作。日常消保工作由消保办负责。

1.内部培训教育方面。2019年初，本行制定了一系列金融消费者权益保护工作培训计划，并在全年开展实施，主要包括：新时代金融消费者权益保护暨普惠金融新发展、金融消费者投诉统计分类及编码行业标准应用实施、支行消保成员投诉处理经验分享、理财业务规范销售行为等，范围涵盖各业务条线，并对培训结果实施评估，实施对象覆盖中层及基层员工。此外，定期在微信公众号和微信工作群宣传消费者权益保护知识，在全行掀起消费者权益保护学习热潮，营造消费者权益保护学习的氛围。
2.外部宣传教育方面。一是本行省府支行获得人民银行海口中支授予首座“海南省金融知识普及教育示范基地”称号，让更多金融消费者更好地享受现代金融带来的便利；二是落实监管要求，主动承办“人行海口中支3.15金融消费者权益日”、“海南银保监局3.15消费者教育宣传周启动日”、“2019年金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民-走进海南师范大学公益大讲堂”等多场大型主题活动，并采用“视频+图文”直播的方式实时播报宣传活动现场情况，直播点击量高达453,273人次，扩大金融监管宣传；三是在监管部门指导下，拍摄金融知识主题微电影《坚守》、动漫视频《征信知识篇——破碎的买房梦》，并在微信公众号等平台展播，点击量达5万次，通过故事电影情节，增加全民对金融风险的关注度；四是利用本行点多面广的地理优势，坚持面对老年人、学生、妇女、农民工、游客等群体开展多主题的“金融知识随身行”宣教活动。2019年本行共开展集中和分散金融宣教活动200多场，通过媒体投放宣传稿件31篇，受众人数数十万人次，为进一步贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记关于脱贫攻坚、实施乡村振兴战略和“完善金融服务、防范金融风险的重要讲话精神”持续推动金融消费者教育工作，提升金融消费者的自我保护意识和责任承担意识。

本行把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了规范的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，并进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质，主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等介绍说明，做好全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险，不做虚假宣传。在客户购买金融产品、接收金融服务时，让客户自主选择金融产品，努力维护金融消费者的知情权和选择权。在新业务的推广中特别强调客户风险提示工作，践行保护金融消费者权益的职责。本行与员工签订的劳动合同中列明员工保密条款，同时对征信系统、综合业务系统、网银系统等采取了设置访问权限，确保对客户的个人稳私和消费信息进行充分保密。

一是投诉处理指引试点实施工作。去年，本行积极配合人民银行海口中支做好《金融机构消费者投诉处理指引（试行）》试点实施工作，并针对实施情况提出问题与建议均获得采纳及好评；二是投诉分类标准实施工作。本行于2018年开始密切配合监管部门、省联社推进金融投诉分类标准实施试点工作，全面上线了金融消费者投诉管理系统，按照投诉业务渠道、类别、原因三大维度进行分类，包含30个大类、100个子类，更加清晰地反映出客户问题的归属。结合系统实际运用情况，本行在2019年完成金融消费者投诉管理系统升级测试并提交了测试报告，报告共提交12项问题及优化建议，其中10项被省联社采纳并针对存在问题进行修改，从而保障了投诉管理系统在6月成功升级并运行。借助金融投诉分类标准的推广实施，进一步推进覆盖范围更广、统计频次更合理、分类更科学的投诉数据库建设。
2019年，本行共接到投诉423笔，按受理途径分：微信公众号客服受理互联网投诉4笔、96588客户服务中心和消费者权益保护办公室受理的客户来电投诉402笔、金融管理部门转办投诉16笔（其中：12378银行保险业投诉服务热线转办投诉15笔、12363人行投诉服务热线转办投诉1笔）、网点直接受理1笔；按投诉业务类别分：贷款类13笔、个人金融信息类1笔、其他中间业务类4笔、人民币储蓄类18笔、人民币管理类1笔、银行卡类314笔、债务催收类15笔；支付结算类11笔、其他类46笔；按投诉地区分：海口市乡镇41笔、海口市区382笔。投诉已办结423笔,办结率100%，满意率100%。

一是本行采取不记名问卷调查方式，定期和不定期开展消费者满意度调查工作，以便及时了解消费者需求，提升客户满意度；二是本行营业部荣获2018年中国银行业社会责任百佳评估“特殊贡献网点奖”，成为全省唯一获此殊荣的金融机构，本行营业部秉承“服务创造价值”的经营理念，倡导“心服务星体验”的服务理念，打造“乘风破浪、揽月拿云”的服务文化，获得社会各界的广泛好评；三是本行致力做好特殊客户人性化服务工作，2019年，本行为行动不便客户群体提供社保卡上门激活等多项金融服务762次；四是聚焦民生领域，本行利用网点优势，配合海口市住建部门、人社部门深入到施工工地，做好农民工工资代发服务；五是在社保智能化方面，本行率先在全省引进海口人社自助服务一体机和社保卡自助刷卡机，实现了社保卡申领、制卡全程自助化等53项社保卡应用功能；六是积极成立“海口农商银行志愿者服务队”，广泛开展志愿服务冬交会、“双创”建设、文明过马路、捐资助学等爱心帮扶活动，将便民实惠的服务送到百姓心坎上。

一是充分发挥基层“小鸡（基）”“小鹅（额）”的作用，对海口20多个乡镇的建档立卡贫困户进行了逐户走访调查，通过党建下沉，将金融服务和产品送到田间地头，为海口1488户贫困户送去扶贫资金2812.86万元，产业贷款1.94亿元，覆盖面高达80%，是海口市金融扶贫的主力军；二是荣获人民银行海口中心支行开展的2018年度“三农”和小微信贷政策导向评估双优秀；三是率先开展“消费扶贫”，通过购买农户产品供本行员工食堂使用，切实将扶贫工作落到实处，并出台具体扶贫方案，倡议员工在“海南扶贫网”自愿按需购买扶贫产品。

根据《海口农商银行消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》（海口农商发〔2017〕219号），对各支行2019年消费者权益保护工作进行考评，考评指标包含支行消保机构设置、协调沟通机制、应急管理体系、工作报告制度、宣传培训、产品服务与管理、投诉处理、投诉改进等28个指标项，明确考评结果纳入各支行综合考评的“合规经营类”指标的加减分项，与银行反洗钱、合规管理、案件防控等重要工作同等对待，并且将考核评价结果进行全辖通报。同时，实行对个人行为的考核，纳入员工违规行为积分统筹管理，直接影响员工当月薪酬，作为日后评优评先、晋升提拔的依据之一。
 

截止2019年末，本行股东合计196名，总股本3,761,275,076股，全部为普通股，每股面值为人民币1元，分为自然人股和法人股，股东必须符合向银行业金融机构投资入股的条件。

截至2019年末，本行前十大法人股东持股情况如下：

 

报告期内股东变动情况：

 

截止2019年12月31日，本行股东股权质押率较上一年增长3.44个百分点，主要原因是受疫情影响及政府指导意见，本行部分股东以其股权质押获得生产资金，确保生猪产能供给稳定。本行12名主要股东中，其中5位股东股权质押率未超过50%。为确保股东股权质押真实、合法、有效，严格控制股权质押风险，本行将不断加强股权管理工作。

报告期内，本行主要股东及其关联方情况如下：
（一）罗牛山股份有限公司，该股东关联方共计124位，主要包括海南罗牛山控股集团有限公司、海南罗牛山农产品加工产业园有限公司、海南（潭牛）文昌鸡股份有限公司、海南罗牛山农业科技有限公司等；
（二）海南海钢集团有限公司，该股东关联方共计24位，主要包括海南海钢集团有限公司、海南海钢博亚酒店会展管理有限公司、海南博鳌国宾馆管理有限公司、海南博鳌国宾馆有限公司、海南海鑫矿业有限责任公司等；
（三）海南省农垦投资控股集团有限公司，该股东关联方共计48位，主要包括海南省农垦集团有限公司、海南农垦八一总场有限公司、海南省桂林洋热带农业公园有限公司、海南农垦南繁产业集团有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司等；
（四）中青旅海江投资发展有限公司，该股东关联方共计40位，主要包括上海百谷王实业发展有限公司、三沙中青旅实业有限公司、海南中青旅东方国际酒店管理有限公司、上海中青酒店物业管理有限公司等；
（五）海南澄心农业科技有限公司，该股东关联方共计4位，主要包括三亚傲楚实业有限公司、三亚益民肉联实业有限公司、洪绍文、陈平等；
（六）海口海牧丰实业有限公司，该股东关联方共计3位，主要包括海口泓业投资有限公司、海南兴牧饲料有限公司、王海英、石利兵等；
（七）武汉农村商业银行股份有限公司，该股东关联方共计45位，主要包括武汉国有资产经营有限公司、武汉市电力开发有限公司、湖北香利资产管理有限公司、黄鹤楼科技园（集团）有限公司、武汉海螺置业发展有限公司等；
（八）海南第一投资控股集团有限公司，该股东关联方共计19位，主要包括海南加和泰兴投资咨询有限公司、海南鼎信达实业有限公司、海南大成典当有限责任公司、海南仁和国际养生控股有限公司、深圳前海成美商业保理有限公司等；
（九）海南胜农农业综合开发有限公司，该股东关联方共计4位，主要包括海南虫二生物科技有限公司、袁红军、黎学文；
（十）海南华宝投资有限公司，该股东关联方共计6位，主要包括海南碧源投资咨询有限公司、海南信联盛投资担保有限公司、海南昌大昌房地产开发有限公司等；
（十一）虞年福，该股东关联方共计4位，主要包括戴丽红、上海信本钢铁贸易发展有限公司、上海溧商投资有限公司等；
（十二）张晓峰，该股东关联方共计12位，主要包括北京桓裕置地投资管理有限公司、公主岭市桓裕物业管理有限公司、公主岭市桓裕房地产开发有限公司、北京桓裕投资集团有限公司、海南桓裕投资有限公司等；

（一）关联交易情况
截止2019年末，本行关联交易存量笔数共有128笔，总额12.56亿元。其中贷款存量关联交易86笔，金额12.49亿元；信用卡存量关联交易35笔，金额0.06亿元；金融市场存量关联交易7笔，当前金额0元。
（二）重大关联交易情况
截止2019年末，本行资本净额为87.95亿元，本行共与1位股东及其关联方发生1笔重大关联交易事宜，即本行参团万宁农商银行牵头发放罗牛山集团有限公司贷款45744万元（本行参团14400万元），该笔交易符合监管各项要求，且已履行股东大会批准和向监管机构、省联社报备程序。
截止2019年末，本行存量法人关联交易占授信关联交易总金额的96.16%，具体情况如下：

 

截止2019年末，本行对单一主体最高授信比例、对单一主体及其关联方最高授信比例，关联交易授信总比例分别为2.58%（监管要求10%）、7.13%（监管要求15%）、14.28%（监管要求50%），均能满足监管文件要求。

截止2019年末，本行股东提名董事、监事情况：

 

附件：海口农商银行2019年度报告
http://www.hainanbank.com.cn/uploadfile/2020/0416/20200416061549298.pdf