重要提示
本公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
本年度报告于2019年5月24日经本公司第二届董事第二十四次会议审议通过。
本年度报告中“本公司”、“本行”、“澄迈农商银行”、均指海南澄迈农村商业银行股份有限公司。
本年度报告所载财务数据及指标按照中国会计准则编制，以人民币列示。
本公司年度财务会计报告已经由安永华明会计师事务所上海分所根据国内审计准则进行审计，并出具了标准无保留意见的审计报告。
本公司董事长周世才、行长李通、财务负责人李小波，保证年度报告中财务报告的真实、完整。
 
 
 
                 海南澄迈农村商业银行股份有限公司董事会
                               2019年8月2日
第一章 公司基本情况简介
一、法定中文名称：海南澄迈农村商业银行股份有限公司（简称：澄迈农商银行）
法定英文名称：Hainan Chengmai Rura1 Commercial Bank Co.,Ltd. （缩写：CRCB）
二、法定代表人：周世才
三、注册地址和办公地址：海南省澄迈县金江镇文明路62号
邮政编码：571900
联系电话：0898-67623937
传真：0898-67620101
互联网网址：www.hainanbank.com.cn
服务及投诉热线：96588
四、信息披露网站：www.hainanbank.com.cn
年度报告备置地点：本公司董事会办公室
五、注册登记情况
首次注册登记日期：2015年12月31日
注册登记机构：海南省工商行政管理局
统一社会信用代码：91460000MA5RCBGY6J
金融许可证机构编码：B0854H246900001
聘请的会计事务所名称：安永华明会计师事务所
六、经营范围
吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据承兑与贴现；买卖政府债券、金融债券；从事同业拆借；从事借记卡业务；代理代收代付业务；代理保险业务；代理买卖实物黄金业务；办理外汇业务（外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；国际结算；外汇拆借；资信调查、咨询和见证业务；对外担保；外汇买卖）；开办万泉贷记卡业务；开办保管箱业务；经中国银行业监督管理管委员会批准的其他金融业务。
 
第二章 会计数据和财务指标概要
 
一、报告期主要财务数据
（单位：人民币/万元）
项目本银行
利润总额（税前利润）13045.46
归属于本公司股东的净利润12813.66
营业利润13043.64
营业外收支净额1.82
营业活动产生的现金流量净额（100806.50）
现金及现金等价物净增加额107873.60
二、截至报告期末前三年主要会计数据和财务指标
（单位：人民币/万元）
本银行
　项目　　　　　2018　　　　　　　　2017　　　　　　　　　2016
营业收入　    35972.52            28175.18　　　　　 21459.05
总资产　　   1012634.53　　　　  902035.38　　  　　 755373.70
股东权益　   74035.74　　　　　 　61112.39　　　   　53054.89
经营活动产   （100806.50）　　　（78386.26）　  　（50263.61）
生的现金流
量净额
归属于本公　  2.34　　　　　　　　2.22　　　　　　　　　　2.12
司股东的每
股净资产
三、截至报告期末前三年补充财务数据
（单位：人民币/万元）
本银行
项目　　　　　2018　　　　　　　2017　　　　　　　　2016
总负债　　  938598.79　　　　　840922.99　　　　　702318.81
存款总额　  894155.72　　　　　803805.20　　　　　668596.22
同业存放　  240.14                0                  0
总额
贷款总额　  388192.99　　　　　　346149.42　　　　315851.06
 四、截至报告期末前三年补充财务指标
（单位：%）
项目　　　　　　　　　  监管标准值　　　2018　　　　2017　　　　　2016
资本充足率　　　　　　  ≥10.5%　　　　　14%　　　　12.50%　　　　12.80%
一级资本充足率　　　　  ≥8.5%　　　　　12.87%　　　11.34%　　　　11.65%
核心一级资本充足率　　  ≥7.5%　　　　　12.87%　　　11.34%　　　　11.65
流动性比例　　　　　　  ≥25%　　　　　36.47%　　　53.80%　　　　61.61%
存贷比　　　　　　　　  ≤75%　　　　　48.53%　　　49.55%　　　　50.53%
不良贷款比例　　　　　  ≤5%　　　　　　3.07%　　　2.72%　　　　　2.71%
单一客户贷款集中度　　  ≤10%　　　　　7.27%　　　　9.26%　　　　9.47%
单一集团客户授信集中度　≤15%　　　　　13.03%　　　13.45%　　　　13.51%
拨备覆盖率　　　　　　　≥150%　　　　　233.75%　　223.75%　　　192.15%
资产利润率　　　　　　　≥0.6%　　　　　0.84%　　　　0.57%　　　　0.48%
资本利润率　　　　　　　≥11%　　　　　12.34%　　　　7.57%　　　　5.78%
五、报告期内股东权益变动情况
（单位：人民币/万元）
本银行
项目　股本　　　资本公积　其他综合收益　　盈余公积　　一般准备　　未分配利润　股东权益合计　
期初数27500　20054.36　（88.41）　　1127.75　　2868.90　　9649.79　　61112.39
本期增加4125　　0　　　　109.69　　　1281.37　　　0　　　　2963.03　12923.35
本期减少　0　　4125　　　　0　　　　　0　　　　8569.25　　　0　　　　　0
期末数31625　15929.36　　21.28　　　24091.20　　11438.16　　12612.82　74035.74
 
第三章 管理层讨论与分析
一、2018年工作回顾
2018年本行存款、贷款、利润等主要经营指标全面完成省联社任务，存贷款及利润总量、增量连年位居全县第一，综合实力进一步增强。呈现以下特点：
1.各项存款稳健发展；
2.涉农贷款比重提高；
3.内控管理不断加强；
4.成本收入比大下降；
5.财务状况明显好转；
6.监管指标不断提升；
7.合规经营逐步加强；
8.基层党建得到健全；
9.社会形象显著提高。
二、经营运行情况
（一）存款余额再创历史新高。2018年末，各项存款余额86.88亿元（审计后89.42亿元），比年初增加11.55亿元，增幅15.34%，完成任务的115.55%。其中，储蓄存款余额58.98亿元，比年初增加6.30亿元。本行存款增量占全县增量的46.43%，位居全县同业第一。存款市场份额34.33%，继续保持第一。
（二）贷款结构不断优化。2018年末，各项贷款余额42.16亿元，比年初增加4.84亿元, 增幅12.97%，完成任务的127.37%，全年累计投放各项贷款5145笔，贷款金额19.76亿元。其中当年累放500万元（含）以下贷款4285户，累放金额10.24亿元，完成任务的278%。涉农贷款余额20.35亿元，比年初余额增量3808万元，完成省联社下达余额增量任务持续增长的指标。市场占比23.74%，存贷比48.53%。
（三）利润效益稳步提升。2018年末，全年总收入5.02亿元，同比增收1.06亿元，增幅26.77%；总支出3.71亿元，同比增支0.5亿元，增幅15.58%。帐面净利润1.28亿元，同比增盈0.46亿元。成本收入比39.68%，同比下降7.67%。百元收息率8.76%，同比提高1.02个百分点。
（四）监管指标持续向好。2018年末，资本充足率14%，核心资本充足率为12.87%，分别高于监管要求3.5及5.37个百分点；贷款拨备覆盖率233.75%，高于监管要求（150%）83.75个百分点，贷款拨备率7.17%，高于监管要求（2.5%）4.67个百分点。
三、主要工作措施
一年来，我们主要抓了以下工作。
（一）多措并举，各项存款快速发展。一是抓好代理业务，积极做好机关事业单位养老及职业年金征缴、发放工作；二是注重多元化营销，改变以往过于依赖财政性存款的理念，大力营销个体工商户、小微企业、民营企业存款；三是注重时间节点，早安排早部署并做好“两卡”服务工作，吸收固定群体存款，增强客户粘性。2018年社保卡关联客户存款23.06亿，其中定期存款12.66亿，比年初增3.75亿。
（二）优化结构，涉农贷款比重提高。发放贷款坚持“农可贷商可贷，不务正业不可贷；穷可贷富可贷人品不好不可贷，大可贷小可贷不讲信用不可贷”的原则。一是支持省县重点项目。如金马物流园区金畅物流等6家民营企业；二是回归本源，全力支持小微企业和实体经济发展。共累计发放小微企业贷款655户，贷款金额4.02亿元，比去年增加1.74亿元；三是提供金融支持，服务特色产业。在我县点得上名的特色产品我行给予信贷资金支持，如桥头地瓜、福山咖啡、侯臣咖啡、山口蜜柚、福橙、瑞溪“三宝”（牛肉干、腊肠、粽子），新吴鱼鸭混养、永发福鸡、福鸭、福鹅、福羊、福菜等“五福”产业等。四是服务乡村振兴，改善民生环境。支持仁兴镇新兴苗村建设，发放贷款61户，金额935.5万元。五是金融扶贫成效显著。向142户建档立卡贫困户发放贷款440.40万元，支持产业扶贫贷款三户共计793万元，带动46户贫困户就业。
（三）全力以赴，依法清收卓有成效。一是不良清收取得突破，全年收回不良贷款本息2449万元，其中收回省联社成立前不良贷款本息695.80万元；二是积极做好不良贷款诉讼时效保全工作，全年没有一笔不良贷款丧失诉讼时效；三是做好不良贷款核销工作，共核销不良贷款93笔，金额3149.9万元。
（四）攻坚克难，“两卡”业务稳步推进。发放社保卡42.10万张，完成任务的100.74%。社保卡整体激活率69.76%，完成人社厅各项险种激活率考核。社保卡在医院应用方面得到广泛应用，我县两家二级医院在9月份国务院督查组检查中社保卡持卡结算率均在90%以上，完成人社厅下达任务的300%。社保卡在2018年度海南省社保卡服务质量综合评价中排名第一。2018年健康卡激活率65.20%，完成任务的100.31%。
（五）常抓不懈，内控管理不断加强。一是严格执行岗位轮换制度，全年已轮岗126人，其中网点副职以上19人，会计16人，柜员91人；二是组织多种形式的案件防控培训，举办关于信贷、信用卡、反假币等培训72期，培训课时409.5学时，参训人员4002人次；三是加强“九种人”排查，与员工签订八小时外行为承诺书；四是成立反洗钱中心，加强反洗钱风险管控，维护金融秩序；五是根据监管要求，省联社统一部署，大力推进“合规文化年” 建设，开展“公司治理”、“股权乱象”“市场乱象”等多项专项整治工作，狠抓监管发现问题的整改，实行责任清单制，取得良好成效。    
（六）完善职能，管理水平显著提升。一是贷款极简审批，缩短流程。将30万元（含）以下的抵押贷款及100万元（含）以下内部存单质押贷款审批权限下放至各支行，提高支行投放效率；二是做好全县28家支行事后监督系统上线工作，切实加强柜面风险防范；三是坚持持证上岗制度，推进信贷队伍的培养。共有140人取得信贷持证上岗资格，所有支行行长和信贷员实现了持证上岗；四是制定存款、贷款、清收等考核方案，激励员工多劳多得，分配机制不断优化，薪酬体系进一步完善；五是节俭办行，降低收支成本比，成本收入比39.68%，同比下降7.67%。
2019年是澄迈农商银行改制的第四年。本行将继续紧紧依靠省联社的坚强领导，在董事会的带领下，继续深入贯彻新发展理念，坚持稳中求进工作总基调，继续坚持服务“农小土”不停步，深耕本地市场，助力实体经济不放松，借力海南自贸区（港）建设的东风，锐意进取，埋头苦干，凝心聚力，团结拼搏，把澄迈农商银行打造成一家具有竞争力的、一流的现代化农村商业银行！
第四章 各类风险管理情况
一、风险管理架构
本行经营面临的风险主要包括信用风险、市场风险、操作风险及流动性风险等。日常制订的多项风险管理政策，均符合现行法律法规和监管的要求，基本体现对侧重控制类型风险的监测与控制，并突出了本行自身经营的特点，是指导本行开展风险管理的纲领。
本行董事会负责审批决策全行的风险容忍度、风险管理和内部控制政策，监督并确保高级管理层有效履行风险管理职责。根据自身现状和所处经营环境，本行确定了风险管理模式，逐步开展全面风险管理体系建设，已建立了包含信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险管理等风险管理体系。董事会下设风险管理委员会，负责审议风险管理战略规划、风险管理和内部控制政策及基本管理制度、风险管理报告等。
2018年本行稽核部切实履行全面审计工作职责，根据总行稽核工作会议精神，除开展其他阶段性工作外，结合辖内实际情况，先后对辖内28家营业网点进行序时稽核、10次专项稽核，共11次以上的稽核检查，多次的全面序时检查和全方位的时时跟踪检查，稽核面达100%。在进行序时检查的同时，根据总行要求及业务发展普遍存在的问题及时开展了定期储蓄存款账户销等多项专项稽核。
二、风险管理分析
2018年，本行各项信贷业务和投资业务继续快速、协调发展，不良贷款率控制在3.1%以下，贷款拨备充足，操作风险管理水平逐步提高，有效防范流动性风险，确保在对外支付、对内清算的前提下，实现全行资金的平稳运行，确保市场风险在总行控制范围内，各项监管指标均保持在监管要求的范围内。
（一）信用风险管理
一是对信贷风险采取动态管理，并建立信贷风险监测台账。日常通过以诉促收的工作方式，及时化解信用风险。二是建立信贷风险排查常态机制，规范信贷风险排查考核体系。如每年制定《贷款风险排查工作方案》，抽调各部门、支行业务骨干，组建风险排查小组，对存量贷款借款人、担保人及抵质押物等进行实地核实和风险排查，加强本行信用风险防范体系。三是强化授信风险审查手段，本行通过多维度方式进行业务审查，如运用外部多项查询手段，有效识别高风险客户，防止多头授信、过度授信等情况。四是严格执行“三查”制度，做到相互制约、相互监督的管理机制。五是建立对公贷款客户风险预警管理体系，做到早发现、早核实、早处置的管理机制，严控潜在风险。六是对于资金业务，本行主要通过谨慎选择交易对手、集中交易及管理权限等方式，对信用风险进行管理。
本行根据监管《贷款风险分类指导原则》要求，实行贷款五级分类管理。2018年末本行表内不良贷款余额合计1.29亿元，不良率3.07%，较年初上升0.35个百分点，其中参团其他行（社）发放的社团贷款形成的不良1.09亿元占85％；本行自主发放形成的不良0.2亿元占15％。不良压力较大。2018年本行以现金清收收回不良贷款0.93亿元，但清收主要通过诉讼，方式仍较单一。后期将加快推进不良贷款的化解力度，并持续通过资产重组、委托代理、贷款转让等方式化解风险。
（二）市场风险管理
截至2018年末，应收账款24754.84万元，应收利息8102.71万元，其他应收款16652.13万元。投资类资产25342万元，其中地方政府债券24127万元，长期股权投资60万元，历史遗留投资1笔、金额1155万元，资产五级分类为损失类。投资日期为1993年4月，出资1155万元成立澄迈县信用股份有限公司，持股97.47％，该公司己于1993年7月中旬停止营业，2013年被工商行政管理局吊销企业法人营业执照。上述历史遗留投资仍挂在账上，己全额计提减值准备1155万元，对此类资产，建议下一步予以核销清理。
（三）流动性风险管理
本行对流动性的风险管理方式以定期的指标监测为主，按月计算存贷款比例、流动性比例、超额备付率，按季计算流动性缺口率、核心负债依存度等监管指标。并根据监管的要求，在日常业务分析报告中对流动性状况及其变化趋势进行分析，及时对可能出现的流动性风险进行客观预测，并采取应对措施。本行流动性风险管理主要从资金来源和资金运用两个角度识别和计量。
由于本行主要依据海南省联社资金与自营资金的集中经营和头寸安排，并基于可用资金头寸制定并执行债券投资、存放同业等资金交易业务。本行按各项存款的2%向海南省农村信用社缴存清算保证金，按各项存款的11%向央行缴存一般法定准备金和按各项存款的2%向央行缴存超额备付金。本行将超额备付率等管理指标纳入绩效考核体系，实现流动性风险管理的执行、监测、报告和奖惩问责制度。同时，本行每日对投资风险进行识别、对资金头寸进行监控和分析，并对超限交易及时报告分管行领导。
（四）操作风险管理
2016年以来，本行从构建操作风险管理组织架构、完善操作风险管理制度体系等方面着手，从人员、流程、系统和外部因素四个维度开展操作风险防控工作，积极推进制度梳理与流程优化，全面防范各种因素引发的操作风险。一是加强员工管理，规范业务操作，有效防范案件。二是通过建立培训、教育机制，年初制定培训计划，全年采取动态的培训模式，加强各项业务的规范操作。三是通过内控管理制度的监督及相关规定，定期排查员工行为动态，掌握员工思想行为动态，及时解决苗头性、倾向性问题，有效防范和化解操作风险。四是严格执行并落实《海南省农村信用社案件处置和问责工作管理办法》要求，加大案件查处问责力度。五是严控操作风险隐患，柜员、会计主管及支行领导班子全部完成轮岗。
（五）声誉风险管理
为确保声誉风险管理到位，本行明确了董事长主抓，分管副行长具体抓，各有关部门配合落实的工作机制，通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，与媒体、法院取得联系，调阅录像等方式，围绕银行案件和违规问题、服务问题、银行业务发展问题、银行信贷政策及风险防范问题等重点的声誉风险管理。
本行安排专人做好舆情监测工作，并加强声誉风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时在向上级汇报的同时，积极进行多方面、多渠道处理，确保第一时间化解声誉风险。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。所有客户投诉，经过充分的沟通都得到了客户的理解，并全部撤诉，未发生有实质性影响的重大声誉风险事件。
第五章 公司治理
一、年度内召开股东大会情况
报告期内，本行股东大会召开会议2次，其中年度股东大会1次，临时股东大会1次。全年股东大会审议议案12项。
二、董事会的构成及其基本情况
本行董事会成员共有7名，其中独立董事1名。报告期内，公司董事会召开议事会议5次，全年董事会研究审议，并酝酿通过的事项共59项，其中审议公司战略决策及发展布局类议案11项，审议董事会专门委员会设立、调整类议案7项，审议公司高级管理人员调整类议案2项，审议公司财务审计类议案3项，审议公司风险管理、案防合规类议案8项，审议公司基本制度修订类议案12项，审议关联交易、股权管理等议案5项。
报告期内，本行董事会履行了如下职责：一是不断加强战略管理，促进重大战略性工作扎实落地。2018年，董事会审议通过了《海南澄迈农村商业银行股份有限公司董事会“三农”金融服务委员会议事规则》、《关于制定2018年度消费者权益保护工作计划》、《消费者权益保护委员会议事规则》以及《第一届董事会消费者权益保护委员会委员和主任委员提名》等议案。二是重视投资者关系管理，优化完善公司治理机制。2018年董事会审议通过了《海南澄迈农村商业银行股份有限公司股权管理办法》，该办法对股东资质、股东行为、股权转让质押、关联交易控制等股权管理重要事宜均以制度形式进行了规范。三是持续加强风险管控，防范重大风险。董事会以化解信用风险为重点，凝心聚力打好风险防控攻坚战，防案控险确保全年安全稳健运行，防范出现重大金融风险。
三、监事会的构成及其基本情况
本行监事会成员共有5名。其中职工监事2名，股东监事2名，外部监事2名。报告期内，本行监事会召开会议4次，审议56个议案。
四、高级管理层成员构成及其基本情况
本行高级管理层共有人员4名。其中行长1名，副行长2名，行长助理1名。
五、本行职能部门与分支机构设置情况
本行按照《公司法》等有关规定建立了健全的组织架构。截止2018年末，设有职能部门22个，设有28家营业网点。
六、2018年度本行薪酬制度及董监高薪酬情况
本行将薪酬政策与公司治理要求、经营发展战略、市场定位和人才竞争策略相适应；根据“人岗匹配、以岗定薪、薪随岗变”的指导思想建立薪酬管理组织架构并向董事会报告。
公司薪酬由固定薪酬（即基本薪酬）、可变薪酬和福利性收入构成。薪酬水平与风险成本调整后的经营业绩和市场水平相适应。同时，公司的薪酬整体水平对外具有一定的市场竞争力，对内体现岗位价值和公平性，为公司员工的职业生涯发展提供晋升通道。
本行领导班子成员按照《海南省农村信用社市县行社负责人年薪管理办法》执行年薪制考核。其他员工按照《海南澄迈农村商业银行股份有限公司业绩挂钩薪酬管理办法（试行）》、《海南省农村信用社市县联社业绩挂钩薪酬发放办法（试行）》文件执行。
本行员工薪酬延期支付情况如下：
（一）部门负责人、支行行长全年薪酬总额超过5万元的，年终绩效薪酬发放60%，其余40%延期三年后支付。
（二）党委书记、董事长、行长绩效年薪50%当年兑付，剩余50%延期5年支付；监事长、纪委书记绩效年薪50%当年兑付，剩余50%延期3年支付；其他领导班子成员绩效年薪60%当年兑付，剩余40%延期3年支付。
2018年度董事领取税后报酬共82.71万;2018年度监事领取的总报酬共计53.31万元;2018年度高管领取的总报酬共计97.64万元;本行延期支付薪酬金额共计143.65万元。
 
第六章 社会责任及消费者权益保护工作情况
2018年，本行在监管部门的指导下，不断加强金融消费者权益保护工作，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，切实保护消费者的权益。现将本行2018年消费者权益保护工作的开展情况报告如下：
一、完善制度，助推消费者权益保护工作有效开展
2018年5月24日，本行第一届董事会第十次会议审议通过了《消费者权益保护委员会的议事规则》、《澄迈农村商业银行2018年度消费者权益保护工作计划》,明确将消费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营发展战略，充分履行董事会消费者权益保护工作职责。2018年5月27日本行成立了消费者权益保护中心，人员编制2名，为法律合规部下属二级部门，牵头组织、协调、督促、指导全县农信系统消费者权益保护工作的具体协调、实施、推进和汇总.
二、强化宣传教育，提高服务消费者技能，履行社会责任
1.开展“3·15”消费者权益保护日宣传活动。2018年3月15日，本行法规部牵头在澄迈县金江镇南亚广场开展“3·15”宣传活动，同时全辖28个营业网点及时召开“3·15”宣传活动专题会议，认真落实部署宣传工作，在营业网点LED屏幕上滚动播放宣传标语，以及利用大堂经理、前台柜员与客户一对一交流的机会，着重向广大存款人和金融消费者进行面对面的宣传，讲解电信诈骗、集资诈骗等常用手段、表现形式和特征，引导群众树立正确的投资理念，切实增强防范风险及法律意识，引导客户树立正确的投资融资理财理念。另外，本行还专门在澄迈县长安墟六角塘村设点宣传，向公众散发消费者权益保护、防范金融诈骗等宣传手册，将消保相关制度、金融反假币等知识送到农民家门口。
2.开展“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”宣传活动。本行2018年9月有效地组织开展了一系列“金融知识普及月 金融知识进万家”的宣传活动，9月1日，本行在所有网点全面启动宣传月活动，通过在主宣传展区设宣传横幅、展板、展台、电子显示屏等多种形式宣传。9月3日，本行参加了由中国人民银行澄迈县支行组织的“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“普及金融知识 追求美好生活”启动宣传月活动。活动主题为针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，开展金融知识普及月活动，面向金融消费者，尤其是低净值人群和广大网民，提供金融知识的途径和防范风险的技能，引导消费者合理选择金融产品和服务，使得金融的发展更好地满足人民日益增长的美好生活需要。
三、公开诚信，保障消费者的知情权
本行严格执行商业银行服务收费相关办法、监管规定和省联社制定《海南省农村信用社服务价格管理办法》（琼农信发〔2018〕38号），在各营业网点公示了金融服务收费，不断完善业务流程、加强前台工作人员培训等措施，保证向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。
四、加强投诉管理，避免二次投诉
除了省联社统一公布的96588咨询投诉热线，本行各营业网点、各自助设备上均有公示本行的投诉电话，在《海南省农村信用社96588客服服务业务管理暂行办法》及《海南省农村信用社文明服务规范及实施细则（试行）》中对投诉处理流程和时限做了相关规定。本行对于客户投诉，一是要求营业网点立即响应，对接客户，处理问题；二是要求各有关部门积极配合处理投诉；三是消保管理部门积极上传下达，反馈投诉情况；四是审计部门监督、调查投诉处理情况；做到有则改之，无则加勉，责任落实到人，确保客户满意。本行同时按照规定，建立完整的客户投诉管理台账，并分季度进行准确的统计分析，及时解决消费者投诉事件。
五、加强服务延伸，提供消费者满意度
本行不断改进服务措施，严格执行《关于做好特殊客户人性化服务的通知》（琼农信办字〔2013〕151号）文件要求，做好特殊客户人性化服务工作，2018年，本行提供上门服务百余次，服务数百人，为行动不便客户群体服务提供社保卡上门激活等多项金融服务。同时，本行各营业网点多次组织人员下乡进村为人民群众提供银行卡激活、业务咨询等服务，将温暖的金融服务送到人民群众家中。
六、加强贫困地区金融服务，助推脱贫致富
一是本行向137户建档立卡贫困户发放贷款407.76万元，支持产业扶贫贷款三笔共计793万元，带动46户贫困户就业；二是积极开展“以购代捐”消费扶贫主题活动，在海南爱心扶贫网消费扶贫线上交易金额12622.5元，线下交易金额10653.3元；三是全力支持澄迈县文儒镇农村常住人口家庭情况调查工作；四是本行领导班子及支行行长负责23户结对帮扶户扶贫工作，3户低保户危房改造工作。每周到贫困户家中进行走访帮扶慰问，了解贫困户生产生活情况，助其早日走出困境。
七、将银行业消费者权益保护工作纳入机构内部经营绩效考核
根据《关于下发2018年度业务经营目标暨考核办法的通知》（澄农商发〔2018〕84号），对各支行2018年消费者权益保护工作进行考评，考评指标包含支行消保机构设置、协调沟通机制、应急管理体系、工作报告制度、宣传培训、产品服务与管理、投诉处理、投诉改进等多项指标，明确考评结果纳入各支行综合考评的“合规经营类”指标的扣分或加分项，与案件防控、安全保卫等重要工作同等对待，并且将考核评价结果进行全辖通报。
八、做好2018年度消费者权益保护考核评价工作
随着监管部门日益严格，本行领导高度重视消保考评工作，设立金融消费者权益保护自评工作领导小组对本行2018年消费者权益保护工作开展情况展开自查考评，规定时间内将考核评价材料提交至监管部门。2019年，本行将进一步完善消费者权益保护的制度，增强全体员工的消费者权益保护意识，提高业务服务能力，全面贯彻落实消费者权益保护的各项制度，切实维护消费者权益。
 
第七章 年度重要事项
一、最大十名股东名称及报告期内变动情况
截止2018年末，本行股东合计193名，总股本316,250,000股，全部为普通股，每股面值为人民币1元，分为法人股和自然人股。股东必须符合向银行业金融机构投资入股的条件。
      截止2018年末，本行前十大股东持股情况如下：