为深入践行“以客户为中心”理念,全面落实总行“优化服务年”部署,切实提升服务水平,海南农商银行海口支行于近日组织开展“文明优质服务提升”专题培训。此次培训覆盖全行营业网点一线人员,包括各网点负责人、运营主管、柜面经理、大堂经理等400余人参训,通过管理层战略思维重塑与一线实务操作强化的双轨模式,推动服务标准在全辖网点落地生根。
总行运营总监王新华出席开班仪式并作动员讲话。他对全体参训人员提出三项核心要求:
一是筑牢服务品牌基石:要求全员当好海南农商银行“形象代言人”,将标准化服务与温度化服务有机融合,夯实客户信赖的根基。
二是破解服务痛点难点:对标行业标杆机构,打破“重业务、轻服务”的传统思维定式,积极探索智能化、个性化的服务创新路径。
三是强化落地执行效能:推行“师徒制”辅导机制,推动服务理念从认知层面内化于心,在行为层面外化于行。
同时寄语员工:端正学习态度、强化互动交流、确保学以致用,实现服务意识从“被动执行”向“主动担当”的根本转变。
战略引领:服务升级锚定竞争新高度
培训特邀行业资深专家司老师授课。管理层专场聚焦“服务管理思维”重构,深度剖析当前银行业三大核心趋势:
一是服务差异化已成为银行构建核心竞争力的关键抓手。
二是体验经济时代,客户需求全面升级,服务环境、流程设计、服务态度成为客户选择的核心考量要素。
三是需建立“主动、热诚、专业、协同”的服务原则,系统优化服务环境、秩序管理等关键要素。
一线实践:标准化赋能服务温度
一线员工培训以“筑牢服务品牌”为核心,强化三大实操维度:
形象管理标准化:规范仪容仪表“五要素两标准”,通过职业化形象塑造与真诚微笑服务传递金融服务温度。
服务流程规范化:细化柜员“七步曲”服务流程与大堂经理“七大职责”,通过情景模拟演练提升服务响应效率。
环境秩序精细化:强化网点功能分区定位管理与等候区秩序维护,提升客户服务体验基础。
迈向服务新标杆
本次培训标志着海南农商银行海口支行“服务质量提升年”工作进入深化实施阶段。未来,海口支行将持续深化服务提升工作,全力打造区域金融服务新标杆,让“放心、舒心、暖心”成为客户对海南农商银行的一致服务共识。(王好)