保亭黎族苗族自治县农村信用合作联社（以下简称“保亭联社”）辖内共12家营业网点，2022年，保亭联社在监管部门及省联社的指导下，秉持以客户为中心的理念，坚持不懈强化责任担当，切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监令〔2020〕第3号）要求，现将保亭联社2022年度金融消费者投诉情况报告予以公示，充分接受社会监督。

        一、投诉总体情况

2022年共受理投诉5件，均为电话投诉，涉及4家营业网点，所有投诉均在时效内处理办结,办结率为100%。

        二、投诉分类情况

（一）按投诉业务办理渠道分类。5件均为前台业务办理渠道投诉（其中：营业现场投诉占比80%，电子渠道投诉占比20%）。

（二）按投诉业务类别分类。银行卡类投诉3件，占比60%；人民币管理投诉1件，占比20%；人民币储蓄投诉1件，占比20%。

（三）按投诉原因分类。因服务态度及服务质量引起的投诉3件，占比60%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉2件，占比40%。

      三、下一步工作计划

      一是持续做好客户投诉管理，畅通投诉受理与处理渠道，落实多元化解机制，做好投诉情况及原因的总结分析，积极妥善解决消费者各类投诉，同时开展溯源整改工作，优化操作流程及服务质量，从源头解决问题。

      二是持续加强对员工的思想教育工作，增强员工的责任心与主动性，同时开展优质文明服务和业务培训，提升员工业务能力与服务水平，高效准确为消费者办理各项业务，提升消费者满意度。

      三是加强金融知识宣传教育，建立健全消费者教育宣传工作长效机制，引导消费者依法理性维权。提升消费者的金融知识水平和风险防范能力，不断推动金融教育工作更大范围、更深层次发展。

                                                         保亭黎族苗族自治县农村信用合作联社

                                                                                                        2023年5月25日