2022年，我社认真贯彻落实投诉管理相关规定，不断完善客户投诉管理等相关工作机制，切实保障金融消费者合法权益。为加强金融消费者权益保护的社会监督，促进构建消费维权社会共治机制，按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第5号）及《银行业保险业消费投诉管理办法》（银保监令[2020]第3号）的要求，现将琼海联社2022年度金融消费者投诉分析报告予以公示，充分接受社会监督。

      一、基本情况

      2022年琼海联社共受理并解决消费者投诉34笔，其中通过96588电话投诉渠道转办的投诉19笔，监管部门转办投诉15笔；32笔为无责投诉、2笔为有责投诉。

    二、投诉分类情况                          

     （一）按业务办理渠道划分：前台业务渠道-营业现场25笔，占比73.53%；中、后台业务渠道9笔，占比26.47%。

    （二）按投诉业务类别划分：贷款类投诉3笔，占比8.82%；银行卡类投诉24笔，占比70.59%；其他类投诉6笔，占比17.65%；支付结算投诉1笔，占比2.94%。

      （三）按投诉原因划分：因服务态度及服务质量引起的投诉-营业秩序12笔，占比35.29%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉有16笔，占比47.06%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉5笔，占比14.71%；因自主选择权引起的投诉1笔，占比2.94%。                         

    三、投诉处理情况                                                                                 

      我社始终以客户至上，无拒绝受理消费者投诉的情况。接到投诉后，严格按照投诉处理有关管理办法进行调查、核实，每笔投诉均妥善地进行了处理，并在规定时间内回复消费者，切实维护客户权益。所有投诉均已办结，投诉办结率100%。

    四、投诉热点分析                                                                          

      本年度反映较为突出的投诉是借记卡账户使用、管理。引起该投诉的主要原因为配合反电诈工作，我社对部分低效银行账户采取限制非柜面措施，根据相关规定不能按照消费者意愿办理解除限制非柜面业务时，引起消费者的不满，导致投诉

      五、下一步工作措施                                                                              

      2023年，我社将继续认真落实监管要求，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视消费者投诉问题，准确查找缺陷和短板，深挖客户需求，不断提升产品和服务质量，切实提高投诉处理效率和满意率，维护消费者的合法权益。