从一线小额信贷技术员，到省联社机关工作人员;从省联社机关，再申请到基层一线;从海口农商银行金盘支行，再到海口农商银行营业部。她就是海口农商银行营业部总结理杨南欣。入职海南农信十余年来，她一步一个脚印，踏踏实实、勤勤恳恳，用汗水绘就了一幅靓丽的青春画卷，用荣誉见证了自己坚实的成长足迹，先后获得全省农信系统“十佳优秀青年”、“先进工作者”、海口市“优秀青年志愿者”及“双创”工作先进个人、海口农商银行“优秀共产党员”、“优秀党务工作者”、“优秀行长”和“优秀女能人”等荣誉称号。2018年，海口农商银行营业部更是以满分1000分的成绩获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

 

 

　　每逢业务高峰日，总能看到杨南欣亲自在窗口指导分流客户。她微笑着了解客户需求，细心的给予专业建议。针对需要特殊帮助的残疾人或者是老年群体客户，通过设置的爱心窗口、爱心座椅细心照料、温馨服务。她结合自身的实践经验，通过增设快捷办理业务窗口等方式，减少客户的排队时间，确保客户平均候时不超过半小时。与此同时，营业大厅内准备齐全的复印机、饮水机、应急小药箱、老花镜、针线盒等便民设施，从细节入手将“专业服务、规范服务、文明服务、用心服务”落到具体处。

 

　　为满足特殊客户办理业务需要，只要客户有需求，杨南欣都会主动组织网点工作人员为客户提供上门服务，想群众之所想，急群众之所急。工作期间，有位老年客户在中医院就医时急需取出社保卡的钱来治病，但老人一下子忘记了密码需要重置。按照规定这项业务本应由本人到网点办理，但由于老人腿脚不便加上已经到了下班时间，其家属找到网点紧急寻求帮助。杨南欣了解到情况后立即带柜员上门核实客户信息，及时办理业务帮助老人顺利就医，家属对于如此高效周到的服务给予了高度赞扬，并感谢工作人员牺牲休息时间为客户解决了燃眉之急。

 

 

　　要突破，首先要学习。杨南欣从银行业营业网点文明规范服务考核评价体系3.0版本开始，认真钻研，了解各项评分规则和具体要求。她还带领营业部员工积极参与学习百佳网点的先进经验，学习和领会他行的服务精神和经营理念，取他山之石，补自身之不足。

 

　　经过认真的学习和实地的调研，结合自身的实际特点，营业部以“心服务 星体验”作为网点的服务理念，以“真心”为客户解决问题、以“热心”为客户提供微笑服务，以“用心”把服务做到极致、以“贴心”为特殊群体做好服务，以“关心”关爱和温暖员工，让客户感受五星级的服务体验。杨南欣团队确立的这一服务理念，经过执行过程中的严格落实和逐步提高，在千佳网点评选中受到了评委组和总行领导的肯定与支持，也得到了前来办理业务客户的一致赞扬和高度好评。

 

 

　　在刚接到领导下达的营业部“保千佳”任务的时候，杨南欣的心里是忐忑的。首先因为人员轮岗，网点现有人员包括她自己没有任何创建经验;其次因为网点刚搬迁，新网点没有基础，相当于一切要从零开始，困难实在难以想象。

 

　　面对困难不退却，大胆创新想办法。创建工作就是不断创新、不断完善的过程。针对之前网点布局存在主题特色不鲜明、区域划分不明晰、客户体验感不好等情况，从一开始着手，杨南欣就带领营业部团队策划并启动了贵宾区改造工作，设置了书吧和咖啡吧，既满足了客户享受高端附加服务的业务需求，又解决了总行员工接待客户和闲暇休息的实际问题，更加契合了海口农商银行“书香海银”的企业文化特色。大框架确定了，细节上她也丝毫不敢懈怠。针对网点每个功能区域的划分、配置的沙发款式和颜色以及宣传展示内容，她都与同事反复推敲，反复遴选。甚至在员工胸牌、桌面摆放的薄荷糖、客户喝水的杯子等一些细微处，杨南欣和团队都专门定制带有农信logo标识，从一点一滴当中体现企业形象，从细微之处打造网点特色文化。杨南欣带领网点全体员工一起，最终在千佳示范单位创评中获得满分1000分的成绩。

 

 

　　鉴于网点平时工作量较多，很多时候只能利用员工下班后或周末休息的时间开展创建工作。如何调动团队积极性参与创建，这成为了摆在杨南欣面前的一个棘手问题。面对创建工作的各项繁重任务，杨南欣深知作为带头人作用的重大。整个创建过程中，不管是大事小事、难事易事，她都亲力亲为，冲在最前面，事事做表率。每天，她带头组织大家加班加点学习规章制度，讨论如何对网点环境进行优化、对服务进行完善，对工作方法进行提升。在网点员工眼里，她永远是单位最晚下班的那个人，永远是最积极乐观、鼓励大家克服困难的好领导。

 

　　为了给员工改善工作环境、创造福利，杨南欣将原来安排给她的办公室打造成员工温馨休息区。让员工感受到创建的快乐、更好的休息、更好地投入工作，这成为杨南欣心里最自豪的事。在队伍考核方面，她以身作则，严格要求员工，加大检查与考核力度，有奖有罚形成常态化机制。慢慢地，营业部不仅工作氛围更融洽了，积极参与创建的热情也不断高涨，同时员工服务扣分情况越来越少，文优服务越来越规范。

 

　　“千佳示范单位”是对杨南欣及其团队辛勤付出的肯定，但在短暂的欣喜之后，她想得更多的是激励和责任。创建有时限，服务无止境，没有最好，只有更好，为客户提供更周到、更细致、更优质、更高效的一流服务将是自己始终不渝的追求目标。