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       2023年度,我社认真贯彻落实投诉管理相关规定,不断完善客户投诉管理等相关工作机制,切实保障金融消费者合法权益。为加强金融消费者权益保护的社会监督,促进构建消费维权社会共治机制,按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令[2020]第5号)及《银行业保险业消费投诉管理办法》(银保监令[2020]第3号)的要求,现将琼海联社2023年度金融消费者投诉分析报告予以公示,充分接受社会监督。                                                                                                              

         一、基本情况
       2023年度琼海联社共受理并解决消费者投诉33笔,均为无责投诉。                                         

      (一)投诉量主要集中在服务态度及服务质量、借记卡账户管理方面。从投诉业务办理渠道分析,2023年度中后台业务渠道办理投诉13件,占比39.39%。前台业务办理渠道20件,占比60.61%。
      (二)从业务类别分析,主要集中分布在4大类业务:银行卡类(15件,含借记卡15件,占比45.45%)、贷款类(8件、占比24.24%)、支付结算类(6件、占比18.18%)、人民币储蓄类(2件、占比6.06%)、人民币管理类(1件、占比3.03%)、其他-功能业务类(1件、占比3.03%)。
      (三)从投诉的原因分析,服务态度及服务质量、管理制度与业务规则流程占比是主要原因类别。因机构管理制度与业务规则流程引起的投诉18件,占比54.55%;因服务态度及服务质量引起的投诉11件,占比33.33%;因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1件,占比3.03%;因债务催收方式和手段引起的投诉1件,占比3.03%;因定价收费引起的投诉1件,占比3.03%;因消费者资金安全引起的投诉1件,占比3.03%。                  

       二、处理情况                                                                              

      客户整体满意度81.82%,投诉办结率100%,其中人民银行和海南监管局转办的10件投诉处理满意度为90%。向海南监管局申请剔除投诉件2件。                                                                      

       三、下一步工作措施                                                                              

       2023年,我社将继续认真落实监管要求,秉持以消费者为中心的服务理念,及时就地解决客户急难愁盼问题,确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理,确保件件有落实,事事有回声,切实提高投诉处理效率和满意度,维护消费者的合法权益。
 

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