海口农商银行2018年度报告
2019-05-24 17:22:00
来源：海口农商银行
重要提示
本公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。本年度报告于2019年5月24日经本公司第二届董事第二十四次会议审议通过。
本年度报告中“本公司”、“本行”、“海口农商银行”、均指海口农村商业银行股份有限公司。
本年度报告所载财务数据及指标按照中国会计准则编制，以人民币列示。
本公司年度财务会计报告已经由安永华明会计师事务所上海分所根据国内审计准则进行审计，并出具了标准无保留意见的审计报告。
本公司董事长吴敏、行长耿智祥、财务总监吴赛君及财务负责人许书福，保证年度报告中财务报告的真实、完整。
海口农村商业银行股份有限公司董事会
2019年5月24日
年度殊荣
| 序号 | 荣誉名称 | 颁奖/授予单位 | 获得时间 |
| 1 | 2017年全国银行理财信息登记工作优秀农村金融机构 | 银行业理财登记托管中心有限公司 | 201801 |
| 2 | 继续保留“全国文明单位”荣誉称号 | 中央精神文明建设指导委员会 | 201801 |
| 3 | 第九届海南省优秀企业 | 海南省企业联合会、海南省企业家协会、海南省总工会 | 201806 |
| 4 | 中国银行业协会2016-2017年度安全防范奖（许论池） | 中国银行业协会 | 201802 |
| 5 | 金融反假货币现金集体 | 海南省反假货币工作联席会议办 | 201809 |
| 6 | 优秀组织奖 | 海南国际健康产业博览会 | 201811 |
| 7 | 海南省企业100强（第24名） | 海南省企业家联合会 | 201810 |
第一章 公司基本情况简介
一、法定中文名称：海口农村商业银行股份有限公司（简称：海口农商银行）法定英文名称：HaikouRuralCommercialBankCo.,Ltd.（缩写：HRCB）
二、法定代表人：吴敏
三、注册地址和办公地址：海南省海口市龙华区滨海大道37号
邮政编码：570000
联系电话：0898-66516237
传真：0898-68590605
互联网网址：www.hainanbank.com.cn
服务及投诉热线：96588
四、信息披露网站：www.hainanbank.com.cn
年度报告备置地点：本公司董事会办公室
五、注册登记情况
首次注册登记日期：2011年12月27日
注册登记机构：海口市工商行政管理局
统一社会信用代码：9146000055277512XL
金融许可证机构编码：B1285H246010001
聘请的会计事务所名称：安永华明会计师事务所
六、经营范围
吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据承兑与贴现；买卖政府债券、金融债券；从事同业拆借；从事借记卡业务；代理代收代付业务；代理保险业务；代理买卖实物黄金业务；办理外汇业务（外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；国际结算；外汇拆借；资信调查、咨询和见证业务；对外担保；外汇买卖）；开办万泉贷记卡业务；开办保管箱业务；经中国银行业监督管理管委员会批准的其他金融业务。
第二章 会计数据和财务指标概要
一、报告期主要财务数据
（单位：人民币/万元）| 项目 | 本集团 | 本银行 |
| 利润总额（税前利润） | 82907.21 | 41520.64 |
| 归属于母公司股东的净利润 | 70020.93 | 56603.31 |
| 营业利润 | 69036.78 | 42603.23 |
| 投资收益 | 65305.91 | 65305.91 |
| 营业外收支净额 | (1542.97) | (1082.59) |
| 营业活动产生的现金流量净额 | 809340.72 | 641207.30 |
| 现金及现金等价物净增加额 | 570216.30 | 272902.78 |
二、截至报告期末前三年主要会计数据和财务指标
（单位：人民币/万元）| 项目 | 本集团 | 本银行 | ||||
| 2018 | 2017 | 2016 | 2018 | 2017 | 2016 | |
| 营业收入 | 336330.35 | 283574.38 | 217680.01 | 238141.27 | 210419.59 | 172114.64 |
| 总资产 | 11815767.65 | 10510138.74 | 10766941.13 | 9960478.28 | 8720516.65 | 88074267.78 |
| 股东权益 | 891740.32 | 747434.83 | 714307.03 | 780495.05 | 662752.25 | 663070.06 |
| 经营活动产生的现金流量净额 | 809340.72 | (547651.95) | 1042203.17 | 641207.30 | (66142.30) | 956380.35 |
| 归属于母公司股东的每股净资产 | 2.13 | 1.96 | 2.12 | 2.08 | 1.94 | 2.13 |
三、截至报告期末前三年补充财务数据
（单位：人民币/万元）| 项目 | 本集团 | 本银行 | ||||
| 2018 | 2017 | 2016 | 2018 | 2017 | 2016 | |
| 总负债 | 10924027.32 | 9762703.90 | 10052634.10 | 9179983.23 | 8057764.40 | 8144356.72 |
| 存款总额 | 6780113.82 | 6154319.17 | 4630796.44 | 3935042.58 | 3612415.56 | 2819835.82 |
| 同业拆入总额 | 3400057.17 | 2425071.11 | 3267424.73 | 4666695.87 | 3413069.05 | 3267601.50 |
| 贷款总额 | 3964198.98 | 3350838.51 | 2749821.97 | 2794290.36 | 2267202.85 | 1951302.85 |
四、截至报告期末前三年补充财务指标
（单位：%）| 项目 | 监管标准值 | 2018 | 2017 | 2016 |
| 资本充足率 | ≥10.5% | 16.09% | 14.79% | 16.48% |
| 一级资本充足率 | ≥8.5% | 12.72% | 11.02% | 12.21% |
| 核心一级资本充足率 | ≥7.5% | 12.72% | 11.02% | 12.21% |
| 流动性比例 | ≥25% | 120.38% | 64.01% | 78.14% |
| 存贷比 | ≤75% | 78.85% | 67.33% | 70.01% |
| 不良贷款比例 | ≤5% | 5.37% | 3.74% | 1.87% |
| 单一客户贷款集中度 | ≤10% | 7.63% | 8.91% | 5.97% |
| 单一集团客户授信集中度 | ≤15% | 24.06% | 10.88% | 8.37% |
| 拨备覆盖率 | ≥150% | 153.70% | 159.46% | 265.57% |
| 资产利润率 | ≥0.6% | 0.61% | 0.84% | 0.88% |
| 资本利润率 | ≥11% | 7.84% | 11.09% | 10.57% |
五、报告期内股东权益变动情况
（单位：人民币/万元）| 项目 | 本银行 | ||||||
| 股本 | 资本公积 | 其他综合收益 | 盈余公积 | 一般准备 | 未分配利润 | 股东权益合计 | |
| 期初数 | 341934.10 | 74484.99 | (70095.6) | 38367.75 | 55009.63 | 223051.45 | 662752.25 |
| 本期增加 | 34193.41 | 0.00 | 61139.49 | 5660.33 | 29766.44 | 0.00 | 117742.80 |
| 本期减少 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 13016.87 | |
| 期末数 | 376127.51 | 74484.99 | (8956.18) | 44028.08 | 84776.07 | 210034.58 | 780495.05 |
第三章 管理层讨论与分析
一、2018年工作回顾
2018年本行存款、贷款、利润等主要经营指标全面完成省联社任务，存贷款及利润总量、增量连年位居全省农信系统第一，综合实力进一步增强。被评为2018海南省百强企业第24名（进位2名），营业部以满分成绩被评为文明规范服务千佳单位；在海南省银行业规范服务评比中，许论池监事长被评为“卓越领导人”，营业部杨南欣被评为“优秀个人奖”，参加全省农信系统“勇当先锋做好表率”业务技能竞赛，获“团体一等奖”，包揽一等奖、二等奖一半以上；参加省国资委系统“勇当先锋、做好表率”合唱比赛获第一名，展现出海银员工风采；等等。二、经营运行情况
（一）存款增势持续保持。各项存款余额393.5亿元，较年初增32.26亿元，增长8.93%，完成董事会任务25亿的129.04%，市场份额仍持续提升，在海口市存款整体下降520亿元的情况下，本行存款余额不降反增，在海口市金融机构中市场份额占比7.86%，比年初提升1.47个百分点，增量在全海口市金融机构中排名第三。（二）贷款增势总体平稳。各项贷款余额304.55亿元（含贴现3.27亿元，信用卡透支28.56亿元），比年初增加60.41亿元（剔除票据），完成董事会任务25亿的254.72%。
（三）监管指标大部分达到监管要求。资本充足率16.09%，拨贷比8.25%，拨备覆盖率153.7%，不良率5.37%，大部分监管指标达到监管要求。
（四）经营效益总体较好。实现税备前利润16.73亿元，净利润5.66亿元。
三、主要工作措施
一年来，我们主要抓了以下工作。（一）回归主业服务实体经济。回归本源，专注主业，保持支农支小的战略定力，大力支持实体经济发展。一是贯彻落实省联社乡村振兴战略十二条措施，涉农信贷投入实现持续增长的监管要求。二是积极开展信贷业务转型，重点对小微企业提供针对性强、专业化程度高的金融服务。三是深度聚焦金融精准扶贫，共发放建档立卡贫困户贷款268户，完成海口市金融办174户任务的154%，是海口市金融扶贫的主力军。
（二）着力提升服务客户能力。一是上线信贷限时办结系统，建立信贷业务从受理到办结的全流程跟踪机制，落实信贷全流程限时办结要求。二是在网点布放STM机，通过STM智能终端机分流柜面业务，解决网点排长队问题。三是建立了244个便民服务点，实现了海口210个行政村便民服务点全全覆盖，建立村级金融服务站53个，完成了11个贫困村金融服务站全覆盖，优化金融服务能力。三是开展全员营销培训，完成零售信贷人员全员营销培训工作，提升员工营销意识和服务能力。四是坚持开展周一学习日和书香海银读书会活动，组织开展柜面人员服务能力提升及舆情处理培训，进一步提高了员工的业务素质和服务能力。五是以创建千佳为契机提升服务能力，营业部以满分1000分海南省第一的成绩被评为中国银行业协会千佳示范网点；被评为海南首批青年文明号创建示范点，是13家获评单位中唯一一家金融机构；在全省农信系统文明优质服务交叉检查中，第一期全省第一，第二期全省第二，这些荣誉就是对本行抓服务提升的肯定。
（三）扎实推进数据驱动战略。一是下设大数据应用二级部门，开展高价值客户模型等探索性研究。二是与外部公司共同设立模型实验室，实现线上贷款和信用卡的全流程数据化审批，个人零售贷款的贷后风险预警；实现零售、信用卡、理财、定期存款的事件式营销。
（四）持续提升风险管控水平。通过纠违规，强管理，多措并举，持续发力，完善内控制度，强化风险管控能力。一是开展“上查下”专项排查工作。对全辖支行进行专项检查，对排查出的问题，立行立改。二是序时开展涉嫌非法集资风险专项排查、贷款风险排查、印章管理专项排查等专项排查，强化整改，消除风险隐患。三是完成远程视频集中监控中心建设，在银行业金融机构离行式自助银行安全评估中，在网点设备数量最多的情况下，总分排名所有银行第一。四是上线贷后风控预警系统，提升通过大数据管控风险能力。五是通过稽核审计系统，开展专项检查。六是加强异常交易监测，限制可疑账户的非柜面交易。
（五）大力践行合规治行理念。一是按季召开案防合规分析会，对监督检查发现的问题进行通报，并对案防合规知识进行培训。二是依托“三合一”系统，围绕内部控制环境、风险评价、控制活动、信息与沟通、内部监督五个方面，对全行内部控制体系设计有效性和执行有效性情况进行全面评价。三是持续推行柜员违规积分管理制度，强化员工合规操作意识。四是持续推进整治市场乱象和合规管理长效机制建设。
（六）全面从严管党治行。一是加强支部建设，建立规范的支部党员活动室。二是严格落实“三会一课”制度。三是召开会议安排部署2018年党风廉政建设和反腐败工作。四是强化管党治党主体责任。五是组织开展警示教育及集体廉政谈话。六是开展分层级监督和分层签订廉洁从业承诺书工作。
过去的一年，我们面临不少的困难和挑战，我们深知成绩来之不易，创业充满艰辛。这些成绩的取得，离不开上级主管部门、监管部门和政府各部门的关心支持，离不开广大股东、客户的信任和厚爱，离不开全体干部员工的团结拼搏和敬业奉献。
2019年是新中国成立70周年，是全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标的关键之年。本行将继续紧紧依靠省联社的坚强领导，在董事会的带领下，拥抱新时代、践行新思想、实现新作为，扎扎实实推进各项工作落地，努力圆满完成全年目标，按照全国上游农商银行的标准把本行打造成一家具有竞争力的、一流的现代化商业银行！
第四章 各类风险管理情况
一、风险管理架构
本行经营面临的风险主要包括信用风险、市场风险、操作风险及流动性风险等。日常制订的多项风险管理政策，均符合现行法律法规和监管的要求，基本体现对侧重控制类型风险的监测与控制，并突出了本行自身经营的特点，是指导本行开展风险管理的纲领。本行董事会负责审批决策全行的风险容忍度、风险管理和内部控制政策，监督并确保高级管理层有效履行风险管理职责。根据自身现状和所处经营环境，本行确定了风险管理模式，逐步开展全面风险管理体系建设，已建立了包含信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险管理等风险管理体系。董事会下设风险管理委员会，负责审议风险管理战略规划、风险管理和内部控制政策及基本管理制度、风险管理报告等；总行设立风险保全部，牵头负责辖内的风险管理，汇集和报告风险状况，对其他业务部门的风险管理政策执行情况进行督导和检查；各部门、支行设置风险合规员，对本部门、支行的风险状况进行及时监督、防控及报告。
2018年本行稽核监察部切实履行全面审计工作职责，组织多次序时性检查、专项检查、经济责任审计，内容涵盖存贷款、内控、安保、同业、理财、票据等，网点覆盖率达100%，下达多份事实确认书、整改意见书、管理建议书等，并对责任人实施经济处罚，及时分析问题、揭示风险、提出建议，取得良好效果。
二、风险管理分析
本行积极应对经济形势和政策变化，按“转型提质”的经营目标，稳健推进各项工作，信贷投向优先支持市场前景良好、产业政策积极支持和抗周期风险能力较强的行业领域；强化集中度风险管理；持续构建全面风险管理体系，提升业务发展质量和规范管理化水平，进一步向现代化商业银行转型。在宏观经济下行、强监管、企业资金链风险暴露等多种因素影响下，2018年银行业不良贷款和不良率都出现了“双升”。受经济宏观大环境的影响，本行不良贷款也出现了“双升”。但整体资本管理状况良好，贷款拨备仍较充足，操作风险、市场风险和流动性风险基本可控，运行情况较好，风险基本在可控范围内。
（一）信用风险管理
一是对信贷风险采取动态管理，并建立信贷风险监测台账。日常通过以诉促收的工作方式，及时化解信用风险。二是建立信贷风险排查常态机制，规范信贷风险排查考核体系。如每年制定《贷款风险排查工作方案》，抽调各部门、支行业务骨干，组建风险排查小组，对存量贷款借款人、担保人及抵质押物等进行实地核实和风险排查，加强本行信用风险防范体系。三是强化授信风险审查手段，本行通过多维度方式进行业务审查，如运用外部多项查询手段，有效识别高风险客户，防止多头授信、过度授信，给“僵尸企业”、“空壳企业”授信等情况。四是设立前、中、后台岗位分离制度，严格执行“三查”制度，做到前、中、后相互制约、相互监督的管理机制。五是建立对公贷款客户风险预警管理体系，做到早发现、早核实、早处置的管理机制，严控潜在风险。六是对于资金业务，本行主要通过谨慎选择交易对手、集中交易及管理权限等方式，对信用风险进行管理。
本行根据监管《贷款风险分类指导原则》要求，实行贷款五级分类管理。2018年末本行表内不良贷款余额合计16亿元，不良率5.37%，较年初上升1.63个百分点，其中本金在亿元以上的共6户，不良贷款余额12.81亿元，集中度较高，不良压力较大。2018年本行以现金清收、核销等方式共收回不良贷款2.55亿元，但清收主要通过诉讼，方式仍较单一。后期将加快推进不良贷款的化解力度，并持续通过资产重组、委托代理、贷款转让等方式化解风险。
2018年信用债违约事件频发，特别是以高杠杆快速扩张的民营企业融资端受限，公开市场的违约金额有所上升。截止2018年12月31日，本行有两笔债券因违约五级分类划分为次级。一是“17永泰能源CP006”余额4209.53万元，到期日为2018年10月23日，目前尚未兑付，本行正与发行人积极协商解决办法；二是“16刚集02”余额9950.38万元，本行提前行权回售后，该债券于2018年11月5日提前到期，发行人未兑付并提出展期要求，但因方案不理想，故本行正密切追踪，正采取法律措施追偿债务。
（二）市场风险管理
本行日常按监管要求规范金融市场业务的发展，严控风险管理体系，一是整章建制，制定投资委员会议议事规则，对同业投资、债券回购、同业存款、同业业务、非标准化债权资产投资管理等多项业务制度进行了修订，逐步继续完善金融市场业务制度体系建设，加强业务风险管控能力。二是推进系统建设，逐步完善系统建设，目前已搭建了资金业务系统、票据业务系统、理财管理系统，同时还对信贷系统的金融市场业务模块进行升级改造，系统的完善使业务发展更加规范化、准确化，同时辅助决策层更科学，更准确地研判把控宏观变动趋势。三是完善业务流程管理机制，设立投前调查环节、投资操作环节、投后管理环节，做到前、中、后相互制约、相互监督的管理机制。
（三）流动性风险管理
本行对流动性的风险管理方式以定期指标监测为主，按月计算存贷款比例、流动性比例、超额备付率，按季计算流动性缺口率、核心负债依存度等监管指标。并根据监管的要求，在日常业务分析报告中对流动性状况及其变化趋势进行分析，及时对可能出现的流动性风险进行客观预测，并采取应对措施。自2017年资产负债管理系统上线使用后，本行的同业业务、投资业务、托管业务、理财业务等均统一纳入流动性风险监测，系统数据将更准确的帮助决策层制定科学合理的流动性限额和管理方案，及时地开展流动性压力测试，制定流动性应急预案，将大幅度提高本行应急能力，有效防范流动性风险。
2018年本行同业融入资金余额占负债总额的51.31%，较2017年年末上升3.26个百分点，尚未符合监管中"单家商业银行同业融入资金余额不得超过负债总额三分之一"的规定。结合MPA指标的监管要求，本行将继续加强存款类业务等非同业负债渠道的拓展力度，将部分市县行社上存资金转变为委托投资资金，实现同业负债比例的压降。
（四）操作风险管理
2016年以来，本行从构建操作风险管理组织架构、完善操作风险管理制度体系等方面着手，从人员、流程、系统和外部因素四个维度开展操作风险防控工作，积极推进制度梳理与流程优化，全面防范各种因素引发的操作风险。一是加强员工管理，规范业务操作，有效防范案件。二是通过建立培训、教育机制，年初制定培训计划，全年采取动态的培训模式，加强各项业务的规范操作。三是通过内控管理制度的监督及相关规定，定期排查员工行为动态，掌握员工思想行为动态，及时解决苗头性、倾向性问题，有效防范和化解操作风险。四是严格执行并落实《海南省农村信用社案件处置和问责工作管理办法》要求，加大案件查处问责力度。五是严控操作风险隐患，柜员、会计主管及支行领导班子全部完成轮岗，同时出台了员工日常违规积分系统管理，并纳入个人绩效考评。
（五）声誉风险管理
为确保管理到位，本行声誉风险明确了董事长主抓，分管副行长具体抓，宣传部实施，各部门配合落实的工作机制，通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，与媒体、法院取得联系，调阅录像等方式，围绕银行案件和违规问题、服务问题、银行业务发展问题、银行信贷政策及风险防范问题等重点的声誉风险管理。本行由宣传部落实专人做好舆情监测工作，并加强声誉风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时在向上级汇报的同时，积极进行多方面、多渠道处理，确保第一时间化解声誉风险。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。
第五章 公司治理
一、年度内召开股东大会情况
报告期内，本行股东大会召开会议3次，其中年度股东大会1次，临时股东大会2次。全年股东大会审议议案15项。二、董事会的构成及其基本情况
本行董事会成员共有12名，其中独立董事2名。报告期内，本行董事会召开会议7次，其中现场会议3次，通讯（表决）会议4次。全年董事会共审议议案58项，其中审议公司战略决策及发展布局类议案15项，审议公司高级管理人员调整类议案5项，审议公司财务审计类议案7项，审议公司风险管理、案防合规类议案9项，审议公司基本制度修订类议案8项，审议信息披露、关联交易、股权管理等议案11项。报告期内，本行独立董事履行了如下职责：一是听取了管理层和财务负责人关于本公司2018年度经营情况的汇报。独立董事认为本公司管理层的汇报全面客观地反映了本公司2018年经营情况和重大事项进展情况，对本公司管理层2018年的工作和取得的业绩表示肯定和满意。二是审阅了本公司制定的年度报告编制工作计划和未经审计的公司财务报表。三是审查了年度董事会会议召开程序、审议事项的决策程序以及能够做出合理准确判断的资料信息的充分性。
三、监事会的构成及其基本情况
本行监事会成员共有7名。其中职工监事2名，股东监事3名，外部监事2名。报告期内，本行监事会召开会议4次，审议35项。四、高级管理层成员构成及其基本情况
本行高级管理层共有人员9名。其中行长1名，副行长4名，董事会秘书1名，财务总监1名，风险总监1名，行长助理1名。五、本行职能部门与分支机构设置情况
本行按照《公司法》等有关规定建立了健全的组织架构。截止2018年末，设有职能部门32个，设有支行57家。六、2018年度本行薪酬制度及董监高薪酬情况
本行将薪酬政策与公司治理要求、经营发展战略、市场定位和人才竞争策略相适应；根据“人岗匹配、以岗定薪、薪随岗变”的指导思想建立薪酬管理组织架构并向董事会报告。公司薪酬由固定薪酬（即基本薪酬）、可变薪酬和福利性收入构成。根据银监会《商业银行稳健薪酬监管指引》公司制定了《海口农村商业银行股份有限公司员工薪酬延期支付暂行办法》，薪酬水平与风险成本调整后的经营业绩和市场水平相适应。同时，公司的薪酬整体水平对外具有一定的市场竞争力，对内体现岗位价值和内部公平性，为公司员工的职业，生涯发展提供晋升通道。
总行领导班子成员,按照上级部门要求执行考核。海口农商银行在编员工（含派遣员工），按照《海口农村商业银行股份有限公司业绩挂钩薪酬管理办法（试行）》文件执行考核。
本行员工薪酬延期支付情况如下：
（一）全体员工的薪酬超过部分发放60%，剩余40%延期支付。
（二）延期支付期限。部门总经理、支行行长延期支付期限为三年，部门副总经理、二级部门经理，二级部门副经理，支行副行长、行长助理延期支付期限为两年，其它员工延期支付期限为一年。
2018年度董事领取报酬的有吴敏、张慧、夏亚斌、甘齐章、田光辉、蒋会成、虞年福、王丽娅、万一览八人，税后报酬共243.77万；2018年度监事领取的总报酬共计116.27万元；2018年度高管领取的总报酬共计755.22万元，其中延期支付金额共计223.87万元。
第六章 社会责任及消费者权益保护工作情况
2018年，本行在监管部门的指导下，不断加强金融消费者权益保护工作，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，切实保护消费者的权益。现将本行2018年消费者权益保护工作的开展情况报告如下：
一、完善制度，助推消费者权益保护工作有效开展
2018年，本行加大网点服务和新业务消保方面的管理力度，印发了《海口农商银行营业网点服务形象管理办法（修订版）》（海口农商发〔2018〕104号）、《海口农商银行实物贵金属代销业务管理办法（试行）》（海口农商发〔2018〕119号）、《海口农村商业银行股份有限公司服务价格管理办法》（海口农商发〔2018〕225号）、《海口农商银行金融创新管理办法（试行）》（海口农商发〔2018〕124号）等文件，进一步完善了消费者权益保护的工作报告体系、内部控制体系、信息披露规定等基础性机制。目前，本行消费者权益保护办公室（以下简称“消保办”）已全面介入包含理财产品销售服务在内的各项业务及产品服务的各个环节，以有效落实银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。二、强化宣传教育，提高服务消费者技能，履行社会责任
1.在内部培训方面。2018年初，本行制定了一系列金融消费者保护员工培训计划，主要包括：金融消费者投诉案例分析、理财销售管理办法讲解、加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪视频培训等，范围涵盖各业务条线，培训对象覆盖高管、条线部门及基层员工。2.在外部宣教方面。2018年，本行积极配合并参加监管机构发起的各项金融知识宣传活动，例如：2月开展“青春志愿行温暖回家路雾锁琼州海口农商行在行动”，由消保办、团委及不当班员工组成志愿者小分队在海口市通往秀英港、新海港、粤海铁路南港码头车辆滞留路段，为滞留旅客送去暖心服务，同时，福隆支行等临近港口网点设立“为出岛游客提供茶水及金融服务”等便利措施；3-4月，开展“3.15国际消费权益日宣传活动”和“两会及博鳌亚洲论坛期间金融知识宣传服务”；5-6月开展“普及金融知识，守住钱袋子”活动；7-9月开展金融知识万里行、金融知识进万家等主题宣传活动，通过送金融知识走进高校（海师、海医、桂林洋高校区、海南银行学校）、走进小学（琼山二小）、走进工地（观澜湖建筑工地）、走进偏远农区（大坡镇中税农场）、走进商圈（名门广场、金棕榈商业广场）等活动，为社会大众主动提供便利的金融服务。此外，本行积极主动创新宣传模式，与省电台共同制作《慧眼识“币”，阿婆的变身记》、《青春“贷”》、《来电不善》等金融知识原创微电影。宣教影片通过现代化、碎片化的影视传播形式，讲述金融安全与百姓息息相关的故事，让更多人在轻松、自然的环境下观影，关注金融风险，让更多金融消费者能够从影片中受到启发，谨防人们日常生活中会碰到的电信网络诈骗、真假币特征识别、不良校园贷，加强提高广大消费者风险防范意识、责任意识、诚信意识。结合当今大众普遍接受及推崇的方式，本行采用微信转发、网点视频播放、网络播放等方式相结合，增加社会大众的关注度。
三、公开诚信，保障消费者的知情权
本行在省农信社网站和网点公示了金融服务收费，不存在交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品，没有收到客户有关此类销售问题的投诉。在为客户办理业务时，本行不收集与业务无关的客户信息。本行与员工签订的劳动合同中列明员工保密条款，同时对征信系统、客户管理系统、网银系统等采取了设置访问权限，确保对客户的个人稳私和消费信息进行充分保密。四、加强投诉管理，避免二次投诉
一是为规范投诉管理，本行制定投诉管理办法，对消费者投诉渠道、投诉处理、投诉处理时限、投诉后续统计分析、汇报等方面做了具体的规定；二是本行始终本着认真贯彻“投诉即是资源”的理念，认真对待、处理客户的每一笔投诉，在各营业网点醒目地方张贴投诉处理流程图，公示投诉电话、配备客户意见簿，收集客户现场及电话投诉信息，并对客户意见及时作出反馈；三是本行不断完善、优化客户投诉统计分析工作，省内率先实现金融消费者投诉系统管理。本行于2018年全面上线了金融消费者投诉管理系统，按照投诉业务渠道、类别、原因三大维度进行分类，包含30个大类、100个子类，更加清晰地反映出客户问题的归属。该投诉管理系统覆盖范围包含现场投诉、96588电话银行投诉、消保办接到监管转办的投诉和客户电话投诉；投诉受理与处理信息实时更新；投诉受理和投诉处理过程的全程留痕；投诉信息可通过日期、姓名、电话等关键字检索查询；月末能生产投诉分析统计报表。投诉分类标准较原标准更全面、更准确、更客观。五、加强服务延伸，提供消费者满意度
本行不断改进服务措施，严格执行《关于转发<关于进一步做好特殊客户人性化服务的通知>的通知》（海口农商发〔2017〕186号）文件要求，做好特殊客户人性化服务工作，2018年，本行提供上门服务百余次，服务数千人，包括：为行动不便客户群体服务提供社保卡上门激活等多项金融服务。2018年6月29日，客户因脑梗患病长期住院，无法到营业网点办理业务，城西支行工作人员得知后第一时间赶到医院为老人办理签订委托、指纹采集、拍照等业务，客户对本行人性化服务进行表示赞赏并通过《人民网》刊登表扬；本行联合市人社局、市社保局开通异地服务，不远千里，组织人员出省奔赴广州、深圳、湖南等11个城市，辗转5000多公里，为500多位客户提供异地激活、咨询等服务，将温暖的金融服务送到客户家中。六、加强贫困地区金融服务，助推脱贫致富
一是作为当地金融扶贫主力军，本行依托辖区产业发展特色，探索“银行+龙头企业+贫困户”的扶贫新模式，通过贷款利率优惠引导和鼓励农业龙头企业、农民专业合作社、致富带头人、劳动密集型企业参与扶贫，通过产业带动建档立卡贫困户脱贫致富，让贫困人口脱贫致富。截止2018年底，本行共计发放建档立卡贫困户268户，金额468.32万元。超额完成海口市政府分配的174户任务；产业扶贫贷款余额6230万元，授信走访项目卓津蜂业300万元、新发地200万元，分别带动120余户和140余户贫困户增收致富。二是精准扶贫工作成绩突出。本行率先开展“消费扶贫”，通过购买农户产品供本行员工食堂使用，切实将扶贫工作落到实处，并出台具体扶贫方案，倡议员工在“海南扶贫网”自愿按需购买扶贫产品。
七、将银行业消费者权益保护工作纳入机构内部经营绩效考核
根据《海口农商银行消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》（海口农商发〔2017〕219号），对各支行2018年消费者权益保护工作进行考评，考评指标包含支行消保机构设置、协调沟通机制、应急管理体系、工作报告制度、宣传培训、产品服务与管理、投诉处理、投诉改进等28个指标项，明确考评结果纳入各支行综合考评的“合规经营类”指标的扣分或加分项，与银行反洗钱、合规管理、案件防控等重要工作同等对待，并且将考核评价结果进行全辖通报。同时，实行对个人行为的考核，纳入员工违规行为积分统筹管理，直接影响员工当月薪酬，作为日后评优评先、晋升提拔的依据之一。八、做好2018年度消费者权益保护考核评价工作
随着监管部门日益严格，本行领导高度重视消保考评工作，设立金融消费者权益保护自评工作领导小组对本行2018年消费者权益保护工作开展情况展开自查考评，规定时间内将考核评价材料提交至监管部门。2019年，本行将持续推进金融消费者权益保护工作，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险防控意识，以进一步推动消费者权益保护工作。
第七章 年度重要事项
一、最大十名股东名称及报告期内变动情况
截止2018年末，本行股东合计197名，总股本3,761,275,076股，全部为普通股，每股面值为人民币1元，分为自然人股和法人股，股东必须符合向银行业金融机构投资入股的条件。截止2018年末，本行前十大法人股东持股情况如下：
| 序号 | 股东名称 | 股份类别 | 持股金额 （万元） |
持股比例 |
| 1 | 罗牛山股份有限公司 | 法人股东 | 37612.7308 | 10.0000% |
| 2 | 海南海钢集团有限公司 | 法人股东 | 33153.7117 | 8.8145% |
| 3 | 海南省农垦投资控股集团有限公司 | 法人股东 | 20584.8840 | 5.4728% |
| 4 | 中青旅海江投资发展有限公司 | 法人股东 | 18411.4806 | 4.8950% |
| 5 | 海南澄心农业科技有限公司 | 法人股东 | 17590.6287 | 4.6768% |
| 6 | 海口绿鑫源园林工程有限公司 | 法人股东 | 16447.2377 | 4.3728% |
| 7 | 海口海牧丰实业有限公司 | 法人股东 | 15913.7829 | 4.2310% |
| 8 | 武汉农村商业银行股份有限公司 | 法人股东 | 14786.0790 | 3.9311% |
| 9 | 海南第一投资控股集团有限公司 | 法人股东 | 12801.8000 | 3.4036% |
| 10 | 海南润中教育投资有限公司 | 法人股东 | 11472.1491 | 3.0501% |
| 序号 | 出售方 | 转让股数 | 受让方 | 工商登记时间 |
| 1 | 尹晓艳 | 158019 | 徐秋忠 | 20180208 |
| 2 | 舒兴洋 | 2000000 | 杨传芳 | 20180208 |
| 3 | 李植 | 7229167 | 于吉明 | 20180213 |
| 4 | 梁爱华 | 3563319 | 何家玲 | 20180605 |
| 5 | 林小又 | 347642 | 王榆 | 20180807 |
| 6 | 海南德轩农业科技有限公司 | 11061301 | 王榆 | 20180807 |
| 7 | 杨良华 | 173821 | 徐秋忠 | 20180807 |
| 8 | 李智 | 12000000 | 殷海 | 20180807 |
| 9 | 于吉明 | 7000000 | 王榆 | 20180905 |
| 10 | 孙应举 | 363315 | 王榆 | 20180905 |
| 11 | 岑选华 | 173822 | 王榆 | 20180905 |
| 12 | 蒲为寿 | 278113 | 王榆 | 20180905 |
| 13 | 吴敏 | 100000 | 王榆 | 20180905 |
| 14 | 陈兰芳 | 38500 | 梁玉芳 | 20181030 |
| 15 | 王方转 | 400000 | 杨传芳 | 20181211 |
| 16 | 梁爱华 | 3000000 | 李智 | 20181211 |
二、增加或减少注册资本、分立合并事项
2018年，本行通过未分配利润转增股本，总股本升至3,761,275,076元。股本结构为股本结构为22家企业法人持股258,799万股，占总股本的68.81%，175名自然人持股117,328万股，占总股本的31.19%。三、股权质押情况
截止2018年12月31日，本行股东股权质押率为51.93%，较上一年压降11.22个百分点。本行12名主要股东中，其中5位股东股权质押率未超过50%。为确保股东股权质押真实、合法、有效，严格控制股权质押风险，本行将不断加强股权管理工作。四、主要股东及其关联方情况
报告期内，本行主要股东及其关联方情况如下：（一）罗牛山股份有限公司，该股东关联方共计41位，主要包括海南罗牛山控股集团有限公司、海南罗牛山农产品加工产业园有限公司、海南（潭牛）文昌鸡股份有限公司、海南罗牛山农业科技有限公司等；
（二）海南海钢集团有限公司，该股东关联方共计13位，主要包括海南海钢集团有限公司、海南海钢博亚酒店会展管理有限公司、海南博鳌国宾馆管理有限公司、海南博鳌国宾馆有限公司、海南海鑫矿业有限责任公司等；
（三）海南省农垦投资控股集团有限公司，该股东关联方共计47位，主要包括海南省农垦集团有限公司、海南农垦八一总场有限公司、海南省桂林洋热带农业公园有限公司、海南农垦南繁产业集团有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司等；
（四）中青旅海江投资发展有限公司，该股东关联方共计40位，主要包括上海百谷王实业发展有限公司、三沙中青旅实业有限公司、海南中青旅东方国际酒店管理有限公司、上海中青酒店物业管理有限公司等；
（五）海南澄心农业科技有限公司，该股东关联方共计6位，主要包括三亚傲楚实业有限公司、三亚益民肉联实业有限公司、洪绍文、陈平等；
（六）海口海牧丰实业有限公司，该股东关联方共计7位，主要包括海口泓业投资有限公司、海南兴牧饲料有限公司、王海英、石利兵等；
（七）武汉农村商业银行股份有限公司，该股东关联方共计45位，主要包括武汉国有资产经营有限公司、武汉市电力开发有限公司、湖北香利资产管理有限公司、黄鹤楼科技园（集团）有限公司、武汉海螺置业发展有限公司等；
（八）海南第一投资控股集团有限公司，该股东关联方共计19位，主要包括海南加和泰兴投资咨询有限公司、海南鼎信达实业有限公司、海南大成典当有限责任公司、海南仁和国际养生控股有限公司、深圳前海成美商业保理有限公司等；
（九）海南润中教育投资有限公司，该股东关联方共8计位，主要包括海口欧枫实业有限公司、钟文魁、谭桂琴、钟俊华、钟俊民、钟少南、钟少颜等；
（十）海南华宝投资有限公司，该股东关联方共计6位，主要包括海南碧源投资咨询有限公司、海南信联盛投资担保有限公司、海南昌大昌房地产开发有限公司等；
（十一）虞年福，该股东关联方共计4位，主要包括戴丽红、上海信本钢铁贸易发展有限公司、上海溧商投资有限公司等；
（十二）张晓峰，该股东关联方共计12位，主要包括北京桓裕置地投资管理有限公司、公主岭市桓裕物业管理有限公司、公主岭市桓裕房地产开发有限公司、北京桓裕投资集团有限公司、海南桓裕投资有限公司等；
五、关联交易情况
（一）关联交易情况截止2018年末，本行授信业务（贷款业务）关联交易中，自然人关联交易共计18笔，金额合计4030.4307万元，均为一般关联交易，法人关联交易共计25笔，金额合计164255.9419万元，其中部分交易为重大关联交易。此外，本行共向40位关联方发放信用卡，授信总额1503.50万元，透支余额300.3984万元。
（二）重大关联交易情况
截止2018年末，本行资本净额为90.45亿元，本行共与5位股东及其关联方发生重大关联交易事宜。
| 序号 | 关联方（集团） | 贷款余额 （集团客户） |
审议通过情况 |
| 1 | 罗牛山股份有限公司 | 79497.3819万元 | 已由第二届董事会第十五次会议审议通过 |
| 2 | 海南第一投资控股集团有限公司 | 3300.0000万元 | 已由第二届董事会第二十四次会议审议通过 |
| 3 | 海南润中教育投资有限公司 | 7213.0000万元 | 已由第二届董事会第二十六次会议审议通过 |
| 4 | 三沙中青旅实业有限公司 | 16323.8000万元 | 已由第二届董事会第二十九次会议审议通过 |
六、股东提名董事、监事情况
截止2018年末，本行股东提名董事、监事情况：| 序号 | 姓名 | 性别 | 本行职务 | 类别 | 提名股东 |
| 1 | 张慧 | 女 | 董事 | 股权董事 | 罗牛山股份有限公司 |
| 2 | 夏亚斌 | 男 | 董事 | 股权董事 | 海南海钢集团有限公司 |
| 3 | 彭富庆 | 男 | 董事 | 股权董事 | 海南省农垦金融控股公司 |
| 4 | 蒋会成 | 男 | 董事 | 股权董事 | 海南第一投资控股集团有限公司 |
| 5 | 甘齐章 | 男 | 董事 | 股权董事 | 海南澄心农业科技有限公司 |
| 6 | 田光辉 | 男 | 董事 | 股权董事 | 海口海牧丰实业有限公司 |
| 7 | 吴春霞 | 女 | 董事 | 股权董事 | 武汉农村商业银行 |
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